Як правильно - аферта чи оферта?
Слово походить від латинського «offero», що перекладається як «пропоную», тому правильним буде другий варіант. Йдеться про пропозицію, зроблену особі або декільком особам щодо угоди, укладеної на певних договірних умовах. Для того, щоб договір оферти вважався укладеним, від адресата повинен надійти акцепт (згода) на ці дії. Отже, ми дізналися, що правильно говорити – «оферта», тепер давайте дізнаємось про всі подробиці про неї.
Що є оферта?
У статтях 435 – 449 Цивільного кодексуРФ, які й присвячені питанням, пов'язаним з офертою, є пряма вказівка на те, що договір буде вважатися укладеним тільки при дотриманні умови, що конкретна пропозиція, зроблена однією особою, має бути прийнята іншою. Однією з важливих умов оферти вважається обов'язкове утримання в ній договірних умов, що є суттєвими.
Що стосується формату оферти, то він може бути різним: письмовим, усним або являти собою факс, телеграму, проект договору.
Особливою популярністю користується оферта в підприємницьких колах.
Яка буває оферта?
Оферта буває кількох видів. Найчастіше зустрічаються у юридичній практиці:
Чи не знаєте своїх прав?
- публічна;
- непублічна;
- тверда;
- вільна.
Крім перерахованих варіантів, мають місце ще безвідкличний оферта та облігації з офертою, з якими пересічні громадяни стикаються значно рідше.
Публічна адресується невизначеному колу осіб. І тут оферта містить істотні умови договору (ст. 437 ДК РФ), погодитися із якими може будь-хто. Наприклад, прикладом публічної офертиможуть бути пропозиції, які від інтернет-магазинів. На їх офіційних сайтах можна знайти всю необхідну інформацію про пропонований ними товар (послугу): вид, ціну, умови придбання і т. д. . Її використовують і банківські установи.
Оферта непублічна може бути запропонована одній особі (або обмеженому колу осіб). Зокрема, у разі може бути виставлено рахунок (рахунки) на оплату послуг, робіт, товарів із зазначенням всіх необхідних реквізитів.
Якщо говорити про оферту жорсткої, то така може бути запропонована лише одному покупцеві і лише на певний термін, протягом якого оферент пов'язаний з потенційним покупцем. І з прийняття останнім умов, передбачених офертою (після того як від нього піде акцепт), угода буде вважатися досконалою.
Якщо пропозиція (оферта) розрахована одночасно на кілька покупців, та її метою більшою мірою є моніторинг ринку, її називають свободной.
Оферта та наслідки, які вона за собою тягне
Направивши оферту, особа, яким це було зроблено, автоматично накладає він обов'язкове виконаннявсіх умов, озвучених в оферті, по відношенню до особи, яка її акцептувала. Ця умова закріплена п. 2 ст. 435 Цивільного кодексу РФ. Інакше для оферента настають адекватні юридичні наслідки.
Ми дуже часто чуємо слова "оферта", "публічна оферта", "не є публічною офертою", але не завжди розуміємо їхній сенс. Насправді, ці поняття не такі вже й далекі від нас. Уявіть собі ситуацію: хлопець пропонує дівчині "руку та серце" і робить їй офіційну пропозицію вийти за нього заміж. Але сказав він це не жартома між справою, а з дотриманням усіх звичаїв і традицій. У дівчини є час подумати, що йому відповісти, але хлопець уже не може відмовитись від своїх слів, він прийняв на себе певні зобов'язання, передумати він уже не може. Ось це можна назвати офертою, тільки це поняття найчастіше застосовно до ділових відносин, а не особистих. Легальне поняття оферти міститься у Цивільному кодексі РФ. Цю пропозицію оферента (якоїсь особи) акцептанту (певній особі, обмеженому або необмеженому колу осіб) укласти угоду (договір) із зазначенням усіх необхідних для цього умов. ( )
Публічна оферта
« А що ж тоді таке публічна оферта? - Запитайте ви. Легальне визначення публічної оферти також закріплено у Цивільному Кодексі. Згідно публічна оферта - це пропозиція товару у його рекламі, каталогах та описах, звернених до невизначеному колу осіб, якщо вона містить усі істотні умови договору роздрібної купівлі-продажу. З цього визначення ми можемо виділити дві ознаки, властиві громадській оферті:
Публічна оферта має бути адресована невизначеному колу осіб;
У ній вказані основні умови договору та виражається намір укласти договір із кожним, хто відгукнеться на пропозицію.
Наведемо приклад. Інтернет-провайдер робить масове розсилання з пропозицією про надання своїх послуг, при цьому вказуючи у цій розсилці всі основні умови майбутньої угоди (тарифи, знижки, швидкість, поводження у разі неполадок тощо). У цьому випадку така пропозиція вважатиметься публічною офертою. Він зобов'язаний у будь-якому випадку вступити в договірні відносини та надати описані в розсилці послуги Інтернету всім, хто відгукнувся на пропозицію.
Публічна оферта у роздрібній купівлі-продажу
З іншого боку, якщо товари виставлені на прилавках, вітринах, це визнається публічною офертою незалежно від ціни та інших істотних умовдоговору роздрібної купівлі-продажу, за винятком, коли продавець точно самостійно визначив, що товар продажу не підлягає. Варто згадати ще одну істотну умову: публічною офертою можна назвати тільки ту пропозицію, яка в конкретний момент часу може бути акцептована лише однією особою. Наприклад, продаж напоїв через автомати. Якщо автомат включений і наповнений товаром, то є публічна оферта, а якщо раптом утворилася черга до автомата або товар закінчився, то оферта тимчасово знята і має пройти певний час, який повинен прочекати покупець, перш ніж оферта буде відновлена. Саме з цієї причини Цивільний кодекс розглядає рекламу та інші пропозиції, адресовані невизначеному колу осіб лише як запрошення до оферти. З цього правила є виняток. Воно стосується саме договору роздрібної купівлі-продажу. Пропозиція товарів у каталозі, реклама, звернені до невизначеному колу осіб визнаються публічної офертою, але тільки за умови, якщо вони містять усі істотні умови договору. ( ). З цього можна дійти невтішного висновку, що у цій сфері публічної офертою можна вважати і таку пропозицію укладання договору, яке то, можливо акцептовано невизначеним колом осіб. Може статися так, що у продавця не виявиться потрібної кількості товару, і він не зможе виконати безліч укладених угод, у цьому випадку він зазнає втрат, які будуть пов'язані з відшкодуванням збитків покупцю.
Плутанина у поняттях
На жаль, багато хто плутає публічну оферту з рекламою. Це різні речі. Реклама та подібні до неї пропозиції не є публічною офертою. Вона містить зазвичай певних умов у тому, щоб угода було укладено. У неї трохи інша мета - уявити свій товар у більш вигідному світлі, ніж у конкурентів. Деякі пишуть на рекламних буклетах про товар, що дана пропозиція не є публічною офертою,але, за великим рахунком, у даному випадкуця пропозиція не несе жодного смислового навантаження. Те саме можна сказати і про різні пропозиції на сайтах. Інформація на сайті також не є публічною офертою,оскільки часто на сайтах не вказуються конкретні умови, наприклад, що стосуються вартості продукції, термінів передачі товару, дається лише загальний опис товару та його характеристики із закликом до клієнта прийти у магазин і укласти реальну угоду.
Договір публічної оферти
Укладання договору публічної оферти має певний порядок. Спочатку одна із сторін надсилає другій стороні пропозицію про укладення договору, а друга сторона, у свою чергу, приймає цю пропозицію (акцептує). Для того, щоб договір був укладений потрібен беззастережний акцепт, у разі, коли приймають оферту з застереженнями вважається, що акцептант направляє оференту зустрічну оферту і останній може її прийняти, і тоді договір буде укладено або знову направити свої умови. (
Оферта - це певна пропозиція для договірних відносин, яке може адресуватися і одній людині, і кільком особам. Відправляючи форму, представник однієї сторони підтверджує згоду, друга сторона погоджується, проставляючи формою акцепт. Порушення такого договору може призвести до неприємних наслідків.
Що таке "оферта"?
Сьогодні такі форми дуже популярні, але не всі люди орієнтуються на тонкощі подібної угоди. Оферта – це передмова підписання домовленості, пропозиція про наміри однієї зі сторін, куди вписують всі умови. Складається і в усній, і в письмовій формі. Термін ще розшифровують як письмову пропозицію продавця для покупця про збут продукції на обумовлених умовах.
Оферта має відповідати таким вимогам:
- Адресність. Спрямовується одному колу осіб.
- Істотність. У документі мають викладатися всі важливі умови угоди.
- Визначеність. Текст складається так, щоб чітко простежувався намір оферента скласти договір на певних умов.
Що таке «публічна оферта»?
Існує чотири види оферти:
- Вільна. Пропозицію надсилають кільком споживачам вивчення ринку.
- Публічна. Договір великого колективу.
- Тверда. Пропозиція надходить конкретному клієнту.
- Безвідкличний. Вирушає будь-кому, хто хоче укласти угоду.
Що таке договір публічної оферти - це пропозиція скласти договір, яка адресується не певним конкретно особам, кількість їх також не обумовлено. Виняток становлять випадки, коли в тексті чітко зазначено, що пропозиція доступна лише певному колу, або якщо онлайн-магазин не потурбувався відзначити порядок доставки. Тоді такий документ – не договір публічної оферти, а розпорядження про співпрацю.
Характерні прояви публічної оферти:
- Цінники у магазинах. Пропозицією можуть скористатися всі бажаючі, що допускається і усно, і письмово, і на діях продавця.
- Дані на сторінках веб-сайтів, де значиться асортимент, ціна та гарантії.
Що таке «оферта» та «акцепт»?
Оферта та акцепт – важливі поняттяпроцедури, що мають свої правила. Укладання угоди з оферти складається з двох етапів:
- Один учасник робить пропозицію щодо угоди.
- Другий учасник приймає умови та проставляє акцепт.
Акцепт оферти – це злагода з усіма пунктами угоди з підписанням угоди. Якщо ж друга сторона хоче змінити умови, тоді, з погляду юридичної, йдеться про відмову від договору. Представник може висунути свої вимоги. Тільки коли обидві сторони дійдуть згоди, процес отримає назву «беззастережної оферти». Юридично укладеним документ вважається після оплати або виконання зобов'язань за договором, а печатки та підписи ставляться за згодою сторін.
Чим оферта відрізняється від договору?
Багато хто вважає, що оферта – це договір, але є деякі відмінності у суті термінів. Фахівці відзначають такі моменти:
- Оферта – документ, який складає та передає одна сторона, а договір формують обидва учасники.
- В офертах прописується більше обов'язків, ніж прав представника, який становив документ, другого учасника покладається лише оплата покупки. На договорі зобов'язання розподіляються поступово.
- У багатьох інших моментах оферта схожа на договір, тому що передбачає се ключові моменти, А акцептування прирівнюється до підтвердження договору підписом.
Як розірвати договір оферти?
Дуже важливим моментом і те, що оферент може відкликати оферту до акцепту. Це не буде офіційним розірванням договору, оскільки угоду ще не укладали. Відмова від оферти фіксується, коли другий учасник не приймає умови. Оферент висуває у тексті певні терміни, якщо обумовлена кількість часу проходить, а відповіді не надходить, то оферту визнають такою, що не відбулася. З публічною офертою ситуація дещо складніша, оскільки її укладають без підписів на папері. Розірвати можна лише за відкликанням угоди.
Порушення публічної оферти – відповідальність
Договір оферти має на увазі прозорі взаємини між учасниками, якщо хтось із них порушує умови, це підпадає під відповідальність у рамках Цивільного Кодексу. Порушенням оферти вважається зміни умов угоди. Громадська оферта представляє такий приклад, як купівля товару за цінником, який відповідає сумі, проставленої у чеку. Подібне розбіжність і є порушенням оферти у торгівлі.
Оферта – що це дає учасникам? Такий документ надає свободу дій другій стороні, яка має право ігнорувати угоду або внести свої корективи. Для оферента вона менш вигідна, оскільки цей учасник залежить від рішення інших осіб і бере на себе більше зобов'язань. Частіше така форма використовується в роздрібній торгівлі, У масштабах країни, у міжнародній торгівлі застосовується дуже рідко.
Досить часто в рекламі по телевізору або мережі можна почути слова «не є публічною офертою» або «прийняти публічну оферту». Як правило, чіткого розуміння юридичної природиоферти немає, і зовсім зрозуміло, що означає «прийняти оферту».
У російській цивільному законодавствівоно так і визначається: пропозиція, яка надсилається 1 особі чи групі осіб. При цьому така пропозиція містить деякі вихідні умови договору, а якщо громадянин приймає оферту, вважається, що він уклав такий договір.
Таким чином простими словами, оферта – це пропозиція певних умов продавця покупцю (товар чи послуга), яке надсилається письмово чи усному вигляді. Коли покупець купує товар, він приймає оферту, а отже, і всі умови цього договору.
Тому йдеться про угоду, в якій беруть участь 2 сторони:
- оферент – це сам продавець, представлений фірмою, компанією та будь-якою іншою юридичною особою, а також індивідуальним підприємцем або приватною особою;
- адресат - це покупець, який називається ще акцептантом (англ accept - приймати); адресатом також може бути будь-яка сторона – як фізична особа, і фірма.
Згода покупця з умовами оферти називається акцепт - саме його він дає продавцю, купуючи товар чи послугу. Акцепт дається письмово чи усно (наприклад, по телефону).
Виходить що оферта - це не договір, а пропозиція укласти його на певних умовах. Коли адресат приймає оферту, це означає, що він погоджується з цими умовами. У цьому випадку кожна сторона отримує свої переваги:
- Продавець отримує гарантію того, що покупець прийняв пропозицію, надавши йому заздалегідь згоду з умовами договору.
- Покупець отримує гарантію, що протягом усього терміну дії оферти продавець вже не зможе змінити умови за пропозицією: ціну, умови акції, кількість товару тощо, навіть якщо йому це стане невигідно. Саме тому дуже часто продавці перестрахування та заявляють: «Пропозиція не єпублічної офертою», знімаючи цим із себе будь-які зобов'язання.
Існує кілька видів оферти, класифікація яких залежить кількості осіб, яким адресовано пропозицію. Проте всі оферти характеризуються декількома загальними рисами:
- така пропозиція завжди відображає наміри сторін укласти договір;
- всі істотні умови договору, які сторони припускають укласти у майбутньому;
- опис предмета угоди: найменування товарів та послуг, їх опис, ціна;
- Важлива особливість будь-якого виду оферти – наявність певного терміну, що дається покупцю для остаточного прийняття рішення (протягом цього часу продавець немає права відкликати пропозицію товару);
- оферта має адресність – вона спрямована конкретному колу приватних осіб чи юридичних.
Оферта та договір
Всі перелічені умови дозволяють побачити багато подібностей між офертою та будь-яким договором, що складається під час угоди. Тому часто кажуть: "договір оферти" або "договір публічної оферти", що не цілком правильно. Причина в тому, що оферта – це пропозиція укласти договір на певних умовах та протягом якогось конкретного терміну часу; а будь-який договір – це угода, яку сторони підписують на даний момент.
ЗВЕРНІТЬ УВАГУ. Часто при купівлі дорогого товару (наприклад, побутова техніка, телефони, автомобілі тощо) покупець не дивлячись підписує кілька документів. У деяких із них може бути слово «оферта». Розуміти це потрібно так, що під час підписання громадянин уже дав згоду на умови майбутнього договору, тому слід уважно ознайомитися з тим, що саме ви підписуєте.
Приклади оферти із повсякденного життя
Направити пропозицію та прийняти йому можуть будь-які 2 громадяни, фірми, громадські об'єднання – тобто. як приватні особи, і юридичні.
Оферта у магазині
Якщо подумати, то кожен громадянин стикається з офертою кілька разів на день. Заходячи до магазину та купуючи товар, ви заздалегідь даєте продавцеві свою згоду з умовами договору купівлі-продажу, який передбачається укласти між вами. Юридично ця згода виявляється у тому, що ви купуєте товар встановленої якості, маси, обсягу за певною ціною.
Ось чому якщо на касі виявиться, що ціна в чеку не відповідає тій, що вказана на ціннику, покупець має повне право вимагати продати йому товар саме за даними цінника. Інакше продавець порушує свою оферту.
Цінник – це гарантія, що вся наведена інформація про товар є достовірною. В ідеалі на зворотному боці має стояти друк магазину та підпис відповідальної особи, оскільки цінник – це не просто папір, а повноцінний юридичний документ.
Оферта в рекламних пропозиціях та каталогах товарів
Інший приклад – це каталоги з продукцією, і навіть реклама, де наводиться застереження, що зазначена акція належить до оферті. Може бути наведено і спеціальне застереження, у тому, що рекламна пропозиція не належить до оферти. Також бувають випадки внесення зауваження про те, що пропозиція актуальна лише за наявності товару. Продавці таким чином страхують себе від небажаних наслідків.
Кредитний договір із банком
І нарешті, ще один найпоширеніший варіант – це оферта, яку клієнтам часто пропонує банк. Якщо громадянин звертається за кредитом, спочатку йому пропонують підписати заяву про розгляд відповідної заявки. І вказано, що клієнт у разі позитивного рішення банку вже заздалегідь дає свій акцепт (згоду) на умови кредитного договору.
Різновиди оферти
Найбільш відомий різновид оферти - публічний. Проте поряд із нею існує і кілька інших, менш поширених видів:
- тверда;
- безвідкличний;
- вільна.
Види оферт відрізняються тим, кому вони адресовані, і навіть особливостями реалізації практично.
Публічна оферта
Назва цієї пропозиції пояснює його суть: це оферта, яка адресована великому принципово не обмеженому колу осіб. Наприклад, магазин пропонує купити будь-який товар за певною ціною будь-якій людині – незалежно від її віку, громадянства тощо.
Публічна оферта характеризується кількома ознаками:
- найчастіше пропозиція формулюється усно, а покупець не повинен підписувати додаткові документищоб прийняти оферту: наприклад, покупець просто платить за товар і натомість отримує чек;
- покупцем виступає будь-яка особа;
- Громадська оферта – це найпоширеніша форма реклами у мережі, на телебаченні, каталогах й у звичайних магазинах.
- Як оферта – тобто. із гарантією дії запропонованих умов до конкретної дати.
- Яка не є офертою – без будь-яких гарантій (класична рекламна акція).
Тверда оферта
Така оферта здійснюється від одного продавця (приватного громадянина або юридичного лиця) одного покупця. Тобто. коло осіб чітко визначено та складається з 1 адресата, яким також може виступити фізична особа або юридична. Подібний вид угоди називається твердим, оскільки виконується низка конкретних умов:
- в оферті вказується конкретний товарчи послуга;
- термін дії пропозиції завжди визначається заздалегідь;
- якщо покупець погодився, то угода вважається автоматично досконалою – тобто. договір купівлі-продажу не підписується.
Безвідклична оферта
У багатьох випадках оферент може відкликати свою пропозицію рівно доти, доки покупець не прийняв її. Тобто. до моменту здійснення покупки продавець може змінити умови своєї пропозиції. Однак у деяких випадках документ одразу містить вказівку на те, що подібна можливість не надається, і пропозиція діятиме безвідклично.
Найчастіше безвідкличний оферта реалізується при взаємодії фірм і індивідуальних підприємців. Наприклад, якщо компанія припиняє своє існування у зв'язку з банкрутством, її засновники розсилають комерційним партнерам пропозицію щодо купівлі фірми. Така пропозиція діє невизначений термін – доки компанію не куплять.
Вільна оферта
Така пропозиція дуже часто зустрічається у тих випадках, коли фірма виходить на новий для неї ринок (або новий регіон присутності). Бажаючи вивчити можливий споживчий попит, компанія надсилає оферту конкретним адресатам. Будь-який може придбати товар або купити послугу, і продавець зобов'язаний виконати свою обіцянку. За кількістю відгуків продавець судить про можливості ринку.
На відміну від публічної оферти, вільна адресується конкретним фірмам чи приватним особам, а чи не безмежному колу покупців.
Як оформити оферту
Оферта, оформлена письмово, по суті представляє комерційна пропозиціяпродавця потенційного покупця. Проте оферта має юридичну силудоговору, якщо покупець підпише його. При складанні такої угоди завжди вказується, що вона є офертою. Важливо також вказати контактні дані та інші необхідні відомості:
- Вичерпна, достовірна інформація про товар або послугу, яку передбачається продати (найменування, характеристики, кількість, вартість тощо).
- Способи укладання угоди (підписання договору).
- Способи передачі коштів за покупку із зазначенням відповідних контактів та реквізитів продавця (готівково, безготівково).
- Відповідальність за можливе порушенняоферти.
Бланк можна скласти самостійно, оскільки уніфікованої формині.
Оферта – це пропозиція укласти договір. Тому в ній мають бути умови цього договору: що клієнт купує, як отримує замовлення, скільки товар коштує та як сплатити. Юристи називають такі умови — суттєвими, без них оферта є незаконною.
Проблема в тому, що єдиного переліку істотних умов для оферти немає. Умови залежать від предмета договору, і часто від думки суду. Але зазвичай в оферті мають бути:
- опис компанії та клієнта;
- опис товару чи послуги;
- умови покупки. вартість, способи оплати, умови повернення, заміни, доставки;
- умови оферти. Як клієнт приймає оферту та коли змінюються її умови.
Далі все залежить від того, що та кому ви продаєте. Якщо товар, суттєві умови дивіться у вимогах до договору купівлі-продажу, якщо послуги до договору підряду. Вимоги описує друга частина Цивільного кодексу. Кожен розділ цієї частини - про конкретному типідоговору, наприклад, про договір купівлі-продажу, підряду, постачання чи оренди.
Щоб скласти список істотних умов для клієнтів-фізосіб знадобиться ще два документи: закон про захист прав споживачів та правила продажу окремих видівтоварів. Якщо продаєте через сайт, дивіться ухвалу про дистанційну торгівлю.
Умова 1. Продавець
Для оферти потрібні відомості про компанію: назва, ПІБ генерального директора, реквізити рахунки, контакти. Так компанія підтверджує, що вона відповідає за якість меблів, консультацій, уроків — всього того, що клієнт купує по оферті. Куди ставити відомості – не має значення.
Порада. Розділіть відомості на дві частини: на початку оферти назва компанії, все інше в кінці. Так клієнт не буде плутатися в ОГРН та ІПН і швидше перейде до умов покупки. Варіанти для початку оферти:
Заплутано
Коротко та зрозуміло
ТОВ «Джміль», ОГРН 123456789121, ІПН 1234567, КПП 123456780, надалі іменується Школа, в особі виконавчого директораІванова Івана Івановича, чинного на підставі довіреності № 12/34 від 1 січня 2017 року, публікує цей договір на надання послуг підстанційному навчанню англійської мови, який є публічною офертою (пропозицією) на адресу фізичних осіб (далі клієнт)
Усі реквізити будуть наприкінці:ТОВ «Джміль» Нижня Іванівська вул., 10, стор. 1 м. Москва, Росія, 123456 ІПН 1234567, КПП 123456780 Р/р 12345678912345678912 «Балтійський банк» (158) : Обучаєв Іван Іванович
Школа англійської мови«Джміль» пропонує укласти договір на умовах оферти
Умова 2. Клієнти
Оферта пояснює, хто має право купити товар на умовах з оферти: фізичні особи, компанії, індивідуальні підприємці
Порада. Якщо ваші клієнти не всі фізичні особи або компанії, звузьте коло клієнтів. Наприклад, у вас школа англійської, але ви займаєтеся лише з просунутими учнями. Чоловік, який навчав англійську в школі, зайде на сайт, прийме умови оферти та вимагатиме вчити його. Щоб такого не сталося, напишіть, хто ваш клієнт.
Головне, не порушувати статті про дискримінацію. За статтею не можна обмежити коло клієнтів із-за статі, раси, кольору шкіри, національності, мови, віку, походження, сімейного та соціального становища, релігії, місця проживання, приналежності чи неналежності до будь-яких соціальних груп. Інакше компанія отримає штраф до 100 000 рублів.
Виняток — коли не всі клієнти можуть фізично скористатися послугою. Гінеколог не зможе оглянути чоловіка, тому лікар має право написати: «Оферта адресована жінкам». Те саме з доставкою. Якщо кур'єри розвозять замовлення тільки по Самарі, напишіть про це: "Покупці - фізичні особи, які приймуть замовлення в Самарі".
Умова 3. Акцепт оферти
Оферта — це пропозиція укласти договір, а чи не сам договір. Вона стане договором, коли клієнт прийме умови або, мовою юристів, акцептує. Без акцепту клієнт ні платити за покупку.
Порада. Як акцепт вибирайте дію клієнта, яку можна довести. Для надійного акцепту підійде оплата за купівлю: банк підтвердить, коли клієнт акцептував та які умови оферти діяли на той момент. Використовуйте фразу: "Договір укладається з моменту акцепту - повної оплати".
Умова 4. Зміна оферти
Компанія має право змінити умови оферти у будь-який момент: виключити доставку до квартири, збільшити термін повернення товару зі шлюбом, підняти ціни. Щоб клієнти розуміли, коли оферта зміниться, треба написати.
Компанія вправі змінити оферту та договір. Зміни набирають чинності через 5 днів із моменту публікації на сайті www.shmel.ru.
Зміни автоматично діють нових клієнтів, тому нічого робити не треба. Якщо хочете, щоб вони заробили для старих, умови доведеться переузгодити з клієнтами і написати в оферті, як це буде. Правила переузгодження такі самі, як акцепту.
Порада. Надійніше, якщо старий клієнт сам погоджується на зміни, наприклад, надсилає листа. Тоді він не відмовиться платити, бо не знав підвищення ціни. В оферті це пишеться так:
Компанія вправі змінити оферту та договір. Компанія повідомляє про зміни за 10 днів до набуття чинності змін. Про зміни клієнт дізнається електронною поштою, яку залишив при замовленні. Якщо клієнт не надіслав згоду на нові умови електронною поштою за 10 днів, договір вважається розірваним.
Ще для погодження підійде дзвінок від клієнта, смс, повідомлення в чат — будь-яка дія, яку можна записати, а потім визначити клієнта, дату та час погодження.
Умова 5. Товар
Мета оферти – показати, що клієнт отримає після оплати. Якщо яблука, то скільки і якого сорту; якщо консультацію - від кого і з якої теми. Ось основні вимоги до опису:
Для товару.Вага, розмір, упаковка, колір, особливості форми, умови зберігання, з чого зроблено, виробник, використовувався раніше товар чи ні, ремонтувався, термін придатності та гарантії, правила безпечного використання та обмеження, сертифікат якості.
Для послуги.Кваліфікація або посада працівника, який надає цю послугу; як виглядає результат послуги - приклад уроку, консультації, макету візитки; за який час надається послуга – юрист відповідає на запитання за день, урок триває 60 хвилин.
Порада. Необов'язково описувати все в оферті можна послатися на сторінку сайту. Підійдуть фрази:
Предмет договору – роздрібний продаж техніки через сайт www.dom.ru. Товари описані у розділі «Каталог».
Програма уроків: теми, терміни, навчальні матеріали – у додатку до оферти, за посиланням www. shmel/programma.ru/
Щоб оферта була законною, докладно описуйте товари на веб-сайті. Чим докладніше опишете, тим менше часу витратите на розгляди з клієнтом та держорганами. Наприклад дивіться каталог Озона.
Умова 6. Ціна
Правило до ціни таке: клієнт повинен зрозуміти вартість замовлення з урахуванням доставки, відсотків за розстрочку, знижок та будь-яких умов. Якщо доставка наступного дня коштує вдвічі дорожче, попереджайте клієнтів. Описати умови можна так:
Кур'єр привозить замовлення за 7 робочих днів. Доставку швидше за 7 робочих днів клієнт оплачує окремо. Тарифи на доставку - на сайті, в розділі "Доставка".
Вартість товару не включає комісію банків та платіжних систем. Комісію клієнт оплачує сам і власним коштом. Дізнатися про комісію можна при оплаті покупки.
Порада. Не пишіть на сайті "Сайт не є публічною офертою". Підприємства використовують таку фразу, щоб захиститися від помилок. Мовляв, якщо на сайті «Холодильник за 1000 рублів» замість «10 000», і клієнт прийняв оферту, магазин не зобов'язаний продавати за тисячу. Але це не працює.
Сайт з описом товару, ціною, умовами доставки та повернення - це оферта, тому клієнт має право отримати товар на умовах із сайту. На сайті холодильник за 1000 рублів - магазин повинен продати за тисячу. Якщо клієнт подасть позов, суд його підтримає. Замість фрази «Сайт не є публічною офертою» краще перевіряти ціни на сайті. Так надійніше.
Якщо опис ціни займає і більше сторінку, не включайте його в оферту. Оферту скоротить посилання на сайт: «Вартість товару вказана у розділі „Каталог“».
Умова 7. Спосіб оплати
Опишіть способи оплати: готівкою кур'єру, карткою у кур'єра або на сайті, за рахунком - усі способи, які є у компанії. Можна використовувати формулювання: «Клієнт оплачує товар за безготівковим розрахунком, на сайті або через термінал кур'єра».
Умова 8. Доставка
Оферта пояснює, як клієнт отримає замовлення - на пошті, вдома, з пункту самовивезення, терміновою доставкою та на яких умовах. Якщо є обмеження або Додаткові вимоги, описуйте їх також:
Кур'єр передає товар особисто покупцеві. Якщо за клієнта товар отримує інша людина, клієнт має зателефонувати до компанії та попередити про це. Без попередження, кур'єр не віддасть товар. Новий час доставки клієнт повинен погодити з компанією сам, по телефону чи поштою.
Порада. Підстрахуйтесь, якщо товар привозить не ваша компанія, а служба доставки. Тоді перед клієнтами, судом та Росспоживнаглядом відповідатиме служба, а не ви. Підійде фраза:
Товари розвозить транспортна компанія ТОВ «Швидко». Вона відповідає за термін доставки та відсутність пошкоджень товару під час доставки.
Якщо варіантів доставки багато, не включайте їх до оферти. Для опису підійде посилання на сайт: «Умови доставки описані на сайті у розділі „Доставка“».
Умова 9. Проблеми
Компанія зобов'язана описати, як повернути товар зі шлюбом, обміняти на інший або відмовитися від товару та забрати гроші, де і як з нею позиватися. Вимог до опису немає, головне, щоб клієнт зрозумів порядок дій:
Клієнт має право повернути товар з будь-якої причини за 14 днів з моменту покупки. Щоб отримати гроші, клієнт повинен: пред'явити паспорт, накладну або касовий чек; зберегти вид товару - без подряпин, потертостей, сколів; зберегти комплектність - все, що магазин передав із товаром.
Досудовий порядок врегулювання спорів є обов'язковим. При конфлікті клієнт надсилає претензію з описом проблеми на [email protected]. У компанії є 30 робочих днів на вивчення претензії та відповідь. Якщо клієнта не влаштовує відповідь компанії, клієнт має право звернутися до Арбітражний судМоскви.
Порада. Описуйте в оферті все, що може піти не так: кур'єри зривають термін доставки, обіцяні матеріали не відкриваються, сайт перестає працювати. Ваше завдання показати, що ви все продумали і на стороні клієнта.
Бухгалтерська компанія, яка продає хмарну 1С, напише так:
Якщо 1С не працюватиме годину і більше, компанія виплатить клієнту компенсацію: 1% від місячної вартості за час, коли програма не працювала. Щоб отримати компенсацію, клієнт надсилає лист зі скріншотом особистого кабінету, менеджер зв'язується протягом години і підтверджує компенсацію.
Докладно опишіть умови, які клієнт може зрозуміти неправильно: коли скасовувати заняття або як дізнатися про проблеми із замовленням. Формулювання такі:
Якщо учень не підключається до скайпу для заняття, викладач дзвонить учню. Якщо учень не відповідає півгодини, викладач зараховує урок як проведений.
Компанія проводить на сайті Профілактичні роботитому 1С може не працювати. Профілактика триває 8 годин, компанія повідомить неї за два тижні. Повідомлення прийде на електронна адреса, який залишив клієнт під час оплати замовлення.
Як зрозуміти, що описувати у проблемах, розповіли у першій статті. Якщо коротко — продумайте хід роботи, згадайте свої помилки та скарги клієнтів та розкажіть, як вирішуватимете конфлікти.
Необов'язково все описувати в оферті: зробіть розділ на сайті та зішліться на нього.
Що ще знадобиться в оферті
Заголовок.Закон не зобов'язує якось називати оферту, але краще ставити заголовок. Заголовок виручить, якщо ви продаєте кілька продуктів на одному сайті, то клієнт швидше зрозуміє, що купує:
Оферта та договір для навчання на курсах
Оферта та договір на програму-тренажер для вивчення слів
Захист персональних даних.Якщо магазин збирає електронну пошту, телефон, домашня адреса, номер картки клієнтів - це персональні дані, і магазин за них відповідає. Як за них відповідати, описує закон про персональні дані — 152-ФЗ.
Принцип такий – описати в оферті, як ви використовуєте дані клієнта. Якщо підключаєте інші компанії, про це теж треба сказати:
Покупець дозволяє продавцеві обробляти свої персональні дані щодо занять і участі у програмі лояльності.
Продавець має право передавати персональні дані службі доставки.
За збереження реквізитів банківської карткивідповідає ТОВ "Гроші", www.money.ru.
Однієї фрази в оферті мало, можливо, доведеться готувати положення захисту персональних даних і публікувати на сайті. Які документи потрібні та що в них писати — на сайті сервісу «Персональні дані». Там можна безкоштовно підготувати документи.
Три правила оферти
Привернути увагу до умов.Часто магазини публікують посилання на умови поруч із кнопкою «Сплатити», але посилання не виділяють. Це є законним, але небезпечним. Якщо клієнту не сподобається покупка, він заявить, що умов не помітив, і поскаржиться в Росспоживнагляд.
Щоб не ризикувати, зробіть підтвердження очевидним. Поки клієнт сам не підтвердить, що прочитав умови, гроші не спишуться. Приклад від сервісу бронювання квитків «Туту»:
Писати простою мовою.Не всі клієнти читають умови покупки: ліньки, колись, користь незрозуміла. Щоб клієнтам захотілося читати, описуйте умови найпростішими словами. Писати простими словами можна: немає закону, який вимагає використовувати довгі та заплутані формулювання.
ТОВ «Джміль»
Нижня Іванівська вул., 10, стор. 1
м. Москва, Росія, 123456
ІПН 1234567, КПП 123456780
Р/р 12345678912345678912
"Балтійський банк" (ВАТ), м. Москва
К/с 12345678911234567891, БІК 123456789
Генеральний директор: Обучаєв Іван Іванович