По організації контролю за виконанням доручень. Контроль виконання доручень керівника – система LeaderTask

26 лютого 2010 р. 15:19

Олексій Афанасьєв, директор з якості компанії "ІнтерТраст"

На багатьох підприємствах Росії, особливо на тих, що пережили в останні роки швидкий ріст, спостерігається одна й та сама проблема: нездатність посадових осіб організації забезпечити якісний та належний контроль за виконанням своїх доручень. Зазвичай від такої проблеми страждають компанії нові, тоді як ті організації, які мають ще радянське минуле, а також адміністрації муніципальних, регіональних та федеральних органів влади, досить ефективно використовують досвід директивного управління, особливо популярного в нашій країні до перебудови. Ця стаття ставить своєю головною метою саме перенесення досвіду у сфері контролю за виконанням доручень керівних працівників на сучасні компанії.

Майже будь-який вид управлінської діяльності організації пов'язані з виконанням доручень її керівництва, тому контролю над виконанням доручень налагодити важливо. Доручення можуть:

● проставлятися у вигляді резолюцій на внутрішніх та вхідних документах (наприклад, на доповідних записках та листах);

● бути сформульовані в розпорядчих документівколегіальних органів (у протоколах) та одноосібних органів управління (у наказах та розпорядженнях).

Щодо звернень громадян зазначимо таке. Формально процедура роботи з ними ідентична обробці вхідної кореспонденції, проте терміни регламентуються діючим законодавствомна федеральному рівні, що повинні враховувати і керівник, який встановлює строки виконання, та виконавець, покликаний ці строки дотримуватися.

Багато документів у процесі свого життєвого циклуможуть бути поставлені на контроль. Ми можемо бачити і відбиток штампика з літерою «К», і слово «Контроль», надписане червоною ручкою або відбиток (див. Приклад 1). Завдання таких позначок одна – звернути увагу на необхідність постановки на контроль доручень, даних у тексті документа або в резолюції на ньому (у нашому прикладі на листі, що входить, проставлена ​​резолюція з дорученням Ігнатової Ю.С., що і коли потрібно зробити). До завершення виконання такі документи зберігаються в окремій папці. При завершенні виконання на документі робиться позначка про це (у Прикладі 1 у нижньому правому кутку 07.10.2009 зроблено запис про укладення договору та поміщення документа у справу № 08-24).

Постановка завдання виконавцям

Хто формулює доручення? Цим займаються керівники всіх рівнів. Просто зазвичай на контроль ставлять виконання доручень першої особи або всього вищого керівництва організації і займається цим служба ДОП. А дорученнями керівників нижчого рангу – керівників підрозділів, зазвичай, займаються співробітники цих підрозділів, відповідальні за діловодство у них.

Здавалося б, у тексті резолюції чи розпорядчому документі вже й так мають бути чітко й однозначно сформульовані:

● саме доручення,

● термін виконання,

● конкретний виконавець.

У разі якщо хоча б одна з цих умов не виконується (що трапляється), необхідний окремий працівник, який може чітко переформулювати вимоги керівників, а при необхідності і розбити їх на дрібніші, але з чітко визначеними виконавцями.

При формулюванні доручень бажано дотримуватися наступних простих правил: формулювання повинні бути короткими, ємними, що максимально виключають двоїстість тлумачень, мати чітко визначений та вимірний результат. Все це дозволить не витрачати час на додаткові уточнення. З іншого боку, це дає виконавцю мету, а автору доручення – упевненість, що результат від дій виконавця буде очікуваним.

Наведемо приклади розпливчастих формулювань та відповідних їм правильних текстових конструкцій:

При налагодженні у створенні контролю над виконанням доручень досить скоро документи починають змінюватися: замість загальних вимог з'являються короткі і повні доручення з певним виконавцем, терміном і очікуваним результатом. Це значно підвищує ефективність управління компанією, що практично одразу відзначають її керівництво, і власники.

Термін виконання доручення

Терміни виконання доручень у створенні встановлюються зазвичай самим керівником-автором, який створив доручення. В окремих випадках термін виконання доручень може бути встановлений локальним актом організації або зовнішнім нормативним документом, що регулює.

Процитуємо тут Типовий регламентвзаємодії федеральних органів виконавчої влади:

Фрагмент документа

Типовий регламент взаємодії федеральних органів виконавчої, утв. постановою Уряду РФ від 19.01.2005 № 30 із змінами від 21.02.2008 Доручення підлягає виконанню у встановлений термін. Якщо термін виконання встановлений період часу, початком його вважається дата підписання доручення. Доручення, що містить вказівку терміново, підлягає виконанню в 3-денний термін. Вказівка ​​"оперативно" передбачає 10-денний термін виконання доручення. Якщо термін виконання у дорученні не вказано, воно підлягає виконанню в строк до 1 місяця з дати його підписання (до відповідного числа наступного місяця, а якщо у наступному місяці такого числа немає, то до останнього днямісяця). Якщо останній день терміну виконання доручення припадає на неробочий день, воно підлягає виконанню попереднього робочого дня.

З метою вдосконалення системи управління організацією має сенс для доручень, що ставляться на контроль, уніфікувати терміни виконання – привести їх до єдиної встановленої в організації основи. Спочатку таке рішення потрібно задокументувати у локальному акті, Наприклад, в Інструкції з діловодства. Зміна терміну виконання має бути можливо також у випадках, задокументованих у локальних актах організації. І вже звичайно, система обчислення термінів, що вводиться, повинна відповідати здоровому глузду. Адже складно знайти демотивуючий для виконавця фактор, ніж нездійсненне доручення.

Наведемо приклади кількох формулювань доручень і пояснимо, яка дата кожної з них вважатиметься останньою датою своєчасного виконання доручення. Це дуже важливо, т.к. у цьому питанні часто буває плутанина.

Досить поширена ситуація, коли один керівник доручає виконання завдання іншому керівнику нижчого рівня, а той на власний розсуд спускає доручення ще одним «поверхом нижче». Таким чином, доручення проходить через руки кількох керівників, перш ніж дістанеться остаточного виконавця. Щоправда, спускаючись цією драбиною, доручення може «розгалужуватися» на кілька «підзадач», що виконуються різними людьми. різні терміни. Ця система називається створенням «вкладеного доручення».

При формулюванні«Вкладених» доручень важливо закласти тимчасовий запас. Стосовно «батьківського» доручення він має становити як мінімум від 1 до 3 робочих днів. Бажано уникати надто великої «вкладеності» доручень, виключивши з ланцюжка тих керівників, які лише «передають естафету далі». У разі наявності виконавця, який відповідає за виконання всього доручення загалом, він називається «відповідальний виконавець».

Як приклад, коли термін виконання доручення регламентований зовнішнім нормативним документом, наведемо Федеральний закон № 59-ФЗ "Про порядок розгляду звернень громадян у Російській Федерації". Згідно з цим документом максимальний термінРозгляду письмового звернення громадянина РФ дорівнює 30 дням, і вважатися він починає з моменту реєстрації такого документа (на цю процедуру Закон відводить 3 дні з моменту надходження звернення).

Якщо громадянину, наприклад, потрібне сприяння органу місцевого самоврядування реалізації своїх прав, то тимчасовий термін, який цього потрібно, часто значно перевищує 1 місяць. У такій ситуації заявнику в місячний строк надсилається письмова відповідь, яка не вирішує його питання по суті, але чітко описує процедуру подальшого сприяння органу. У самому ж органі влади доручення, сформоване на основі розгляду такої скарги, має бути поставлене на робочий контроль із регулярним поданням звіту про розвиток ситуації керівнику – автору доручення.

Часто буває, що громадяни адресують свої звернення неправильно. І тоді адресат не розглядає їх, а переадресовує тому органу чи посадовій особі, до компетенції якого належить це питання. На це Законом надається 7 днів з дня реєстрації звернення. При цьому громадянин повідомляє про таку переадресацію. І, між іншим, Закон однозначно забороняє пересилати скарги на розгляд до того органу або тієї посадової особи, рішення або дія (бездіяльність) якої оскаржується.

Процедура контролю над виконанням доручень

Тепер, маючи основні відомості щодо підготовки доручень, необхідно детально розглянути саму процедуру контролю за виконанням доручень.

Зазначимо, що на конкретному підприємстві робота з контролю виконання доручень може вестись:

● вручну за допомогою картотеки реєстраційно-контрольних карток (РКК);

● у системі електронного документообігу, де склад фіксованої в «електронних картках» інформації залишається тим самим, але багато операцій з повідомлення виконавців та формування звітності з виконавчої дисципліни здійснюються автоматично;

ще є проміжний варіант, коли для полегшення роботи використовуються можливості MS Excel – доручення, поставлені на контроль, описуються в табличній формі, в якій потім можна фільтрувати інформацію за виконавцями, термінами та ін.

На етапі "Постановка на контроль" працівник канцелярії здійснює реєстрацію доручення. Якщо воно міститься на документі, то на ньому ставиться відбиток штампа «К» або «Контроль» або ж пишеться яскравою ручкою, можливо і просто переміщення документа в папку контрольованих доручень.

Виконавець, отримуючи доручення,повинен ознайомитись з ним і до закінчення зазначеного на дорученні контрольного терміну виконати поставлені у ньому завдання. Якщо виконавцю потрібно передати роботу до виконання іншим підлеглим йому працівникам, він створює доручення нижчого рівня, як і було розглянуто нами раніше.

Якщо виконавець усвідомлює, що поставлений термін відповідає можливості виконати зазначені завдання вчасно, він клопотає перед керівником, який видав доручення, про перенесення дати виконання. В іншому випадку, якщо виконавець усвідомлює, що виконання доручення знаходиться поза його компетенцією та зоною відповідальності, він може клопотати про повне або часткове скасування доручення.

Якщо керівник приймає рішення про перенесення термінів або скасування доручення, він інформує звідси людини, відповідального за терміновий контроль. У будь-якому випадку клопотання від виконавця про перенесення строків або скасування доручення мають бути подані керівнику до дати закінчення контрольного терміну доручення.

« Контроль виконання доручень по суті» зазвичай займається працівник, досить компетентний у тому, щоб оцінити релевантність досягнутого результату виконання поставленої у дорученні задачі. Такий контроль може бути розпочато компетентним працівником після отримання звіту про виконання і може бути завершений або зняттям з контролю, або поверненням на доопрацювання.

Процедуру «Зняття з контролю» доручення виконує працівник, який проконтролював виконання доручення сутнісно, ​​і навіть у разі задоволення керівником клопотання про зняття доручення повністю.

В рамках етапу « Контроль виконання за терміном»Виділений співробітник контролює терміни виконання одночасно всіх активних, тобто що знаходяться на виконанні доручень (якщо така робота в організації ведеться вручну або за допомогою MS Excel, то цим зазвичай займається секретар автора доручення або працівники служби ДНЗ). Нині більшу частину цієї роботи можуть виконувати системи електронного документообігу, інформуючи виконавців терміни завершення виконання доручень. Інформування є зрізове попередження з усіх не знятих з контролю доручень (див. Приклад 4).

Навантаження на окремого виконавця постійно зростає і, як наслідок, виконавська дисципліна працівників починає падати через елементарну забудькуватість. Періодичне інформування працівників, наприклад, щотижневе, дозволяє чітко уявити обсяг доручень, що підлягають виконанню, і зорієнтуватися в термінах подання звітності.

Інформаційний листможе бути як коротким (див. ), Так і більш повним, зі складом інформації, яка представлена ​​в таблиці . До речі, якщо в такій таблиці MS Excel відфільтрувати доручення по конкретному виконавцю з порожньою позначкою про виконання, то, роздрукувавши результат, ми отримаємо ще один варіант інформаційного листа для виконавця.

Якщо такі листи формує СЕД, то зручно включити у табличну форму колонку з кількістю днів, що залишилися до кінця терміну виконання. Ранжування доручень за датою закінчення терміну виконання теж дуже зручно – це дозволяє виконавцю швидше орієнтуватися та ефективніше управляти власним робочим часом.

Звітність з виконавської дисципліни

Деякі організації практикують проміжну звітність виконавців. У разі необхідності проведення регулярного контролю ходу виконання особливо важливих доручень їх автори додають до тексту доручення інформацію про необхідність періодичної, наприклад, щотижневої звітності, яку необхідно надавати протягом усього терміну виконання. Проміжний звіт про виконання готується зазвичай у довільній письмовій формі чи формі доповідної записки. Підготовкою таких звітів можуть займатися:

● сам виконавець

● підлеглий йому секретар,

● співробітник, відповідальний за виконавську дисципліну у компанії.

Щоб відстежувати рівень виконавчої дисципліни в організації періодично або на вимогу керівництва, готується кілька видів звітів, які можуть стосуватися виконавчої дисципліни:

● окремої посадової особи-виконавця;

● конкретного підрозділу

● організації загалом;

● доручень, виданих певним керівником та ін.

Для керівництва у формі статистичного зведення узагальнюються відомостіпро поставлені, виконані, а також перехідні на інший звітний період доручення. Для забезпечення більш ефективного управління виконавчою дисципліною використовуються різні моделі звітів. Варіанти форм звітності представлені в і на думці Є. Каменева.

Оскільки такі звіти готуються і з організації загалом, і з її підрозділам зокрема, у розділ виконавців виносяться ті посадовці, яким керівник дає доручення безпосередньо. Наприклад, для генерального директора це будуть його заступники та керівники напрямів діяльності, тоді як для керівника департаменту це будуть начальники відділів та, можливо, секторів.

Навіть якщо в організації відсутня повноцінна автоматизація документообігу за допомогою СЕД, такий документ досить зручно складати та вести у системі електронних таблиць Microsoft Excel або OpenOffice.org Calc. У цих системах є багато в чому подібний інтерфейс і функціонал, вони можуть допомогти в автоматизації обліку та побудові звітності в невеликій і середній компанії. Головне – чітко знати, що потрібно отримати на виході.

Думка

Ми розглянули питання постановки та зняття доручень з контролю, а також методологію виконання доручень та звітності щодо контролю за їх виконанням. Запропоновані у статті моделі директивного управління допоможуть зробити управління організацією чіткішим та прозорішим.

Ритм сучасного життядиктує нам необхідність постійно шукати нові шляхи вирішення завдань, змушує бути гнучкими, підлаштовуючись під шалений темп. Ось чому все популярнішим стає нова ідеологія організації праці, заснована на ефективному використаннісучасні онлайн-інструменти. Коли співробітники все рідше бувають на робочих місцях, перебувають у відрядженнях, на зустрічах з клієнтами, можуть іноді скористатися можливістю роботи з дому, освоєння таких інструментів стає необхідним. Повний або частковий перехід на онлайн-методи роботи висуває високі вимоги до управлінської та інформаційної інфраструктури компанії. Необхідна прозорість часу та завдань співробітників, які значну частину часу проводять поза офісом.

Перший крок у налагодженні ефективної «віддаленої» управлінської структури – використання контролю доручень керівника. Якщо ми не можемо контролювати ефективність співробітника за його фізичною присутністю в офісі, ми повинні навчитися робити це за результатами виконання завдань.

Відразу обмовимося. У великих та середніх корпораціях під «контролем доручень» зазвичай мають на увазі досить важку систему документообігу, яка працює з наказами, рішеннями правління тощо. Як правило, ця система дозволяє контролювати лише найбільші, масштабні доручення перших осіб організації, повністю залишаючи «за кадром» поточну роботу, що складається з багатьох невеликих, але важливих завдань.

Тут і далі ми говоримо про контроль оперативних, повсякденних завдань та доручень, яких у будь-якого топ-менеджера від кількох десятків до кількох сотень, і багато хто з них далеко не такі масштабні, щоб перевантажувати ними бюрократичну систему документообігу, а частина і в принципі туди не потрапляє, наприклад, контроль необхідних повсякденних дій постачальників, журналістів, клієнтів та інших зовнішніх контрагентів компанії.

Випадок із життя. Автор на діагностичній зустрічі з членом правління однієї з найбільших російських енергетичних корпорацій ставить запитання: «Як ви контролюєте ваші доручення»? (Потужна система документообігу у компанії, природно, є). «Бачите на стіні листочки – роздруківки з Word? Це протоколи засідань правління. Жовтим маркером виділено щодо моїх департаментів, тобто. власне доручення правління мені». "Добре, а як ви контролюєте свої доручення, які робите на основі виділених маркером рядків?" «Ось у мене пачка стікерів на столі. Щоправда, росте вона швидше, ніж я її контролюю, тому нижню частину пачки регулярно доводиться відправляти в шредер...»

Через три тижні топ-менеджеру була налаштована система контролю оперативних доручень на Outlook (рис. 1), що у будь-який момент дає йому інформацію щодо обраного аспекту: проекти, засідання, підлеглі тощо. Причому основну рутинну роботу з внесення та оновлення доручень вів секретар, а керівник мав результат.

Малюнок 1

Доручення генерального директора, вибірка з відділів

Оцініть ефективність.Чи траплялося вам прокидатися в неділю на дачі з думкою «чи не забув Петров відправити… погодити… підписати»? Чи, бачачи в коридорі Петрова, згадувати, що він мав щось зробити вчора? Одна з найсерйозніших причин стресу, вигоряння на роботі, синдрому хронічної втоми – надмірна завантаженість керівника безліччю питань, відчуття постійної тривоги через те, що частина роботи може бути виконана не вчасно або не виконана зовсім. Усунення цього постійного стресу, яке досягається завдяки контролю за дорученнями, дуже важко виміряти грошима. Здоров'я та задоволення від кожного моменту життя – безцінні.

Принципи системи контролю

Принципи системи контролю за дорученням дуже прості.

• Матеріалізація всіх доручень керівника у єдиному сховищі.Найчастіше найбільш простим і зручним у використанні сховищем є Outlook. Його переваги - світовий стандарт "де факто"; знайомство з ним (хоч би як з поштовою програмою) абсолютної більшості поточних та майбутніх співробітників організації; єдність контролю доручень з електронною поштою, календарями та контактами; абсолютна взаємопов'язаність із зовнішнім світом (все частіше я бачу, як зустрічі та завдання через Outlook «ходять» між компаніями, а не лише всередині фірми). Іноді зручним сховищем для доручень є SharePoint, про який буде сказано нижче.
• «Тематичні вибірки» у різних управлінських ситуаціях.Спілкуючись із підлеглим, керівник може клацанням мишки отримати вибірку завдань із підлеглого; проводячи планерку за проектом – вибірку завдань із проекту; при телефонній розмові (або скайп-сесії) з філією – філією тощо. В Outlook така можливість забезпечується налаштуванням так званих «уявлень користувача».
• Регулярний запобіжний контроль.Про завдання необхідно нагадувати підлеглим заздалегідь і неодноразово, щоб гарантувати її виконання в потрібний термін. Поступово система контролю підвищить виконавську дисципліну та знизить необхідність таких нагадувань. Керівнику також корисно заздалегідь, під час виконання завдання, розуміти її поточний статус, можливі проблемиі т.п.

Якщо керівник має секретар, значний обсяг технічної роботиможна делегувати йому. Як саме доручення від керівника потрапляють до секретаря (через Outlook, за допомогою диктофона, бланка контролю за дорученнями тощо) – окреме питання, яке потребує уточнення при налаштуванні контролю за дорученням.

Йде презентація для клієнта - будівельної компанії, що працює в одному із сибірських міст Росії. Наш консультант просить: «Згадайте, будь ласка, випадок, коли відсутність системи контролю доручень спричинила втрати компанії». Генеральний директор: «Легко! Місяць тому через те, що кілька завдань усередині компанії було виконано не в термін, ми здали паркування пізніше і були змушені давати клієнтам знижки з вартості місць для паркування. Загальні втрати – близько 600 тис. карбованців, для нашої маленької компанії це дуже серйозна сума».

Ще один приклад. В одній із телекомунікаційних компаній служба, яка відповідає за експлуатацію системи охолодження центру обробки даних, забула замовити запасні комплекти для кондиціонерів, які за технологією необхідно міняти кожні три місяці. Один співробітник забув виконати, інший забув проконтролювати. В результаті через відсутність комплекту вартістю кілька сотень доларів вийшов з ладу кондиціонер ціною десятки тисяч доларів. Добре, що центр обробки даних спочатку запроектований з резервом і вихід з ладу одного кондиціонера не вплинув на працездатність всієї системи. Інакше збитки пішли б наростаючою: через кондиціонери вийшли б з ладу сервери, зупинилася робота запущених на них програм і т.д. Загалом, кінь закульгав, командира вбито, битва програла «від того, що в кузні не було цвяха».

Спрощення звітності та посилення мотивації

Дуже корисною функцією є автоматична генерація з Outlook формальної корпоративної звітності – планів, звітів про виконані завдання, протоколів нарад тощо. На жаль, це не штатна функція Outlook, а надбудова-макрос, розроблена в нашій компанії. Її установка включається до загального списку робіт під час настроювання контролю доручень.

Приклад із практики клієнтів. Одним із резервів ефективності, названим у ході діагностики членами правління «Байкальського банку Ощадбанку Росії», було тривале формування протоколів після засідань, яке могло займати кілька днів (уточнення формулювань, термінів тощо), що уповільнювало виконання завдань.

У ході налаштування контролю доручень була прийнята і внесена в регламент наступна модель дій: доручення створюються в ході наради відразу в Outlook секретарем правління, причому вікно Outlook виведено на великий екран, всі бачать формулювання, терміни, відповідальні, можуть внести свої уточнення. Наприкінці засідання протокол прийнятого у банку офіційного формату (рис. 2) на бланку Wordстворюється автоматично з Outlook, підписується та набуває «сили закону».

Малюнок 2

Приклад експорту доручень із Outlook у документ офіційного формату

Можливість створювати формальні документи із завдань Outlook заощаджує десятки та сотні людино-годин часу, при цьому роблячи звітність більш актуальною та адекватною. Також це дозволяє пов'язати систему контролю доручень із KPI (ключовими показниками ефективності) співробітників та відділів, системою мотивації, системою планування.

Для голови Правління одного з російських банків була розроблена система контролю доручень, що дозволяла за допомогою експорту доручень в Excel та автоматизованого управлінського аналізу (що враховує «вага» доручення, прострочення у виконанні тощо) щомісяця будувати рейтинг ефективності співробітників. Система виявилася настільки простою та прозорою, що через деякий час до цього рейтингу були прив'язані елементи грошової мотивації – частина квартальної премії співробітника стала залежати від коефіцієнта виконання доручень.

Календарі співробітників та облік часу

Будь-яка «онлайновість» і «віддаленість» у роботі компанії вимагає дуже трепетного ставлення до обліку часу та результатів. Якщо ми не можемо фізично бачити один одного протягом робочого дня, ми повинні навчитися точно ставити завдання та правильно оцінювати трудовитрати.

Цей контроль дуже важливий, і зовсім не тому, що люди - лиходії, які шукають, як би ухилитися від роботи. Всі ми недосконалі, нам потрібні «підпірки», які допомагають змусити себе працювати ефективно, долати власну лінь.

Питання прозорої і керованої постановки завдань вирішується з допомогою контролю доручень, про яку вже говорили. Питання прозорості та керованості часу вирішується за допомогою корпоративного стандарту планування у календарях.

Принципи цього стандарту досить прості:

• Усі керівники та співробітники планують свій час (зустрічі та великі «бюджетовані» завдання) виключно в календарях Outlook, жодні «папірці», стікери тощо. не допустимі; запрошення на зустріч здійснюється лише через Outlook, без телефонних дзвінків та електронних листів.
• Календарі, за винятком зустрічей, помічених галочкою «приватна», доступні колегам відповідно до корпоративної політики, яка регулює, хто та чиї календарі може бачити, редагувати, призначати зустрічі у них безпосередньо тощо.
• Під час ведення календарів використовується єдиний стандарт внесення інформації: колірна розмітка зустрічей, ключові слова в назвах, використання вкладень (порядок наради, схема проїзду на зовнішню зустріч і т.д.).

Така система дає істотний приріст керованості для керівників та зручності роботи – для всіх. Завжди видно, хто чим планує займатися та де знаходиться. Збираючи нараду, ви можете легко увімкнути календарі необхідних вам людей і вибрати найбільше зручний час(В Outlook навіть є функція, що полегшує пошук відповідного часу; мал. 3).

Малюнок 3

Колективна робота з календарями

При цьому не йдеться про тотальний контроль: відповідно до принципів тайм-менеджменту, до 30–40% робочого дня (ця цифра може варіюватися для різних посад) залишається для роботи з завданнями, що несподівано виникають.

При необхідності корпоративний стандарт планування часу може мати на увазі такі корисні опції:

• Зв'язування планування в календарі з мобільними пристроями– смартфонами, комунікаторами тощо. Перебуваючи на виїзній зустрічі, ви вносите цю зустріч у смартфон – і через пару хвилин вона вже у вашому серверному календарі, всі співробітники бачать найсвіжішу та найактуальнішу версію вашого розкладу. І навпаки, якщо хтось із офісу надіслав вам запрошення на зустріч, через хвилину ви вже побачите її у своєму смартфоні.
• Зв'язування планування зі звітністю.Завдяки експорту зустрічей календаря в Word або Excel можна формувати тижневі або щомісячні звіти, звіти за проектом буквально натисканням однієї кнопки (рис. 4). Вся краса в тому, що створення звітів не потребує «писанини», витрат часу та сил співробітників. У ряді компаній, наприклад, щомісячні звіти консультантів з проектів створюються за одну-дві хвилини, а це абсолютно офіційні документи, яких залежить оплата праці.

Малюнок 4

Звіт за дорученням

Через рік після завершення проекту, ми запитали керівника, директора з розвитку сибірської виробничо-торгівельної компанії: «Тепер, через рік, коли акти здачі-приймання та листи подяки давно підписані, який реальний «сухий залишок»?»

У цій компанії при впровадженні тайм-менеджменту акцент було зроблено на календарях. Відповідь керівника була такою: «Ви знаєте, я згадую часи, коли ми жили без мобільних телефонів. Потрібно було збагнути, що Коля зараз у гостях у Феді, а, оскільки у Феді немає міського телефону, треба зателефонувати його сусідові і попросити покликати до телефону Колю… Наше життя без загальних календарів, прозорих та зрозумілих, я згадую, як життя без мобільного телефону. Всі ці щоденники, папірці, нескінченні дзвінки, щоб призначити зустріч, ще більше дзвінків, щоб перенести зустріч, накладки та нестиковки у нарадах… Загалом життя без корпоративного стандарту планування – це як життя без мобільного телефону. Теоретично можливо, практично – вкрай незручно та неефективно».

Оцініть ефективність.Впровадження корпоративного стандарту планування та бюджетування часу допомагає вивільнити у графіці кожного керівника, залежно від посади, близько трьох-шостіх годин на тиждень, що йде на непродуктивні витрати при плануванні та організації зустрічей, що еквівалентно приблизно 10% фонду оплати праці. При цьому зростання ефективності управління за рахунок прозорості часу та трудовитрат становить від 10 до 25%.

Для початку нагадаємо правила здійснення контролю за виконанням доручень, до автоматизації яких за допомогою стандартних можливостей MS Excel ми пізніше приступимо.

Виділяють контроль по суті вирішення питань та контроль за термінами виконання завдань.

Контроль сутнісно

Контроль по суті – це оцінка того, наскільки правильно, вдало, повно вирішено питання. Такий контроль здійснює керівник (установи або відділу) або спеціально уповноважена особа. Відповідальність за правильне та своєчасне вирішення питань, відображених у документах, несуть керівники структурних підрозділівта працівники, яким доручено виконання документа. Виконавець, як правило:

• вказується в резолюції керівника на документі (наприклад, на листі, на заяві працівника) або
• прямо пишеться у тексті доручення (зазвичай у наказі / протоколі окремі доручення оформляють як самостійних пунктів тексту і формулюють їх те щоб відразу було зрозуміло, що, кому і коли потрібно зробити; відповідно, на контроль ставиться окремо кожен пункт - завдання / доручення) ,
• коли виконавець прямо не зазначений, він визначається відповідно до розподілу обов'язків в організації.

Якщо в резолюції/дорученні керівника зазначено кілька виконавців, відповідальним за виконання документа/доручення та, відповідно, організуючим його виконання є особа, зазначена у резолюції першою.

Доручення можуть випливати з тексту документа, а може бути «самостійними», тобто. незадокументованими і тим щонайменше підлягають контролю їх виконання. Якщо доручення створено на підставі документа, воно містить посилання на документ-основу (див. заповнення перших чотирьох колонок таблиці на Рисунку 1). Доручення видають керівники всіх рівнів. Проте, які документи/доручення ставити на контроль, кожна організація вирішує сама. Зазвичай це все доручення керівника організації та його заступників. Чим більша кількість документів в організації, тим важливіше впорядкувати роботу з контролю виконання документів і тим більше вибірково організація підходить до вирішення питання «що контролюватимемо» - тут важлива золота середина. Отже, на контроль зазвичай ставлять виконання доручень першої особи, займається цим служба ДОП або секретар.

Доручення мають бути чітко і однозначно сформульовані:

• саме доручення;
• термін виконання;
• виконавець (можливе виконання доручення декількома особами, тоді одне призначається відповідальним виконавцем, інші вважаються співвиконавцями).

При формуванні доручень бажано дотримуватися простих правил: формулювання мають бути короткими, ємними, що виключають двоїстість тлумачень, мати чітко визначений та вимірний результат.

Поки доручення перебуває у виконанні, можливі такі действия:

• автор може змінити термін виконання доручення;
• автор може змінити відповідального виконавця доручення;
• виконавцями створюються звіти за результатами виконання;
• автор має можливість повертати доручення на доопрацювання або затверджувати результат виконання.

Якщо завдання було розділено між співвиконавцями, їх звіти про виконання отримує відповідальний виконавець. Саме він формує підсумковий єдиний звіт за дорученням та надсилає його автору.

Контроль за термінами виконання

Контроль за термінами виконання документів/доручень веде служба документаційного забезпечення управління (ДОУ), а в невеликій організації – секретар.

Технологію ведення контролю за термінами виконання можна розбити на такі процедури:

• фіксація всіх поставлених на контроль документів, вказівок, доручень, завдань керівництва;
• перевірка своєчасного доведення документа до виконавця;
• коригування даних про контрольовані документи при зміні термінів виконання, передачі документа від виконавця до виконавця, з підрозділу до підрозділу (ми фіксуємо це у полі «Стан виконання», див. Рисунок 1);
• нагадування виконавцям та керівникам підрозділів про наявність невиконаних документів та доручень;
• інформування керівників (підрозділів та організації) про стан та хід виконання документів;
• внесення даних щодо виконання документів;
• аналіз стану справ та рівня виконавської дисципліни з організації загалом, за структурними підрозділами, спеціалістами, видами документів та іншими аспектами.

Терміни виконаннядокументів може бути визначено:

Як бачите, термін виконання доручення зазвичай встановлюється автором. При цьому прийнято, що доручення, що містять вказівку терміново, підлягають виконанню у 3-денний термін. Вказівка ​​"оперативно" передбачає 1-денний термін виконання доручення. Якщо термін виконання у дорученні не вказано, Воно підлягає виконанню в строк до 1-го місяця з дати його підписання (до відповідного числа наступного місяця, а якщо наступного місяця такого числа немає, то до останнього дня місяця). Якщо останній день терміну виконання доручення припадає на неробочий день, воно підлягає виконанню попереднього робочого дня.

Для документів, що містять складне завдання, можуть бути встановлені тривалі терміни виконання (кілька місяців, півроку, рік). У такому разі необхідно розділити доручення на етапи та контролювати виконання завдання поетапно.

У терміновому контролі можна назвати:

• поточний контроль,
• попереджувальний та
• підсумковий контроль.

Основними видами контролю є поточний та запобіжний.

Під поточним контролемрозуміють щоденну підготовку відомостей про документи, термін виконання яких спливає сьогодні. Поточний контроль здійснюється шляхом щоденної перевірки ходу виконання документа та нагадування виконавцю про закінчення терміну виконання та необхідність завершення роботи над документом. Відповідальні за контроль виконання (у невеликій фірмі - секретар) щодня, як правило, на початку робочого дня, виявляють та складають список документів, термін виконання яких спливає сьогодні.

Поточний контроль допомагає скласти план на день. Він одразу показує, які справи мають бути завершені сьогодні (вирішення питання на засіданні, підписання документа, надсилання факсу тощо). Тому контроль за термінами виконання документів - це функція, що обов'язково передбачається в посадової інструкціїсекретаря керівника. Щодня виявляючи документи, термін виконання яких закінчується, секретар з'ясовує можливість своєчасного вирішення питання, а разі зриву термінів повідомляє про це керівнику.

В ході попереджувального контролюскладаються зведення та попереджаються виконавці за документами, термін виконання яких спливає через 2-3 дні (ми у своїй організації робимо це за 4 календарних днів). І тоді співробітник ще має час на своєчасне вирішення питання.

Дуже важливою є позиція проведення контролю. Тільки орієнтація контролю допоможе співробітникам, а чи не виявлення недоліків, прагнення допомогти, нагадати, а чи не викрити, може забезпечити найбільшу ефективність роботи служби контролю.

Систематична перевірка виконання, вміло і коректно проведена співробітником, який тактовно нагадує, що документ потрібен у строк, що від своєчасного вирішення питання залежить процвітання фірми тощо, наголошує на необхідності даного працівниката його зусиль. Крім того, «термінова картотека» допомагає під час планування робочого дня керівника, оскільки в ній відображені заходи та завдання на дане число.

Якщо при отриманні документа або в ході виконання виконавцем з'ясовується неможливість його своєчасного виконання, про це доповідається керівнику (автору такого доручення), який має право на перенесення терміну виконання документа. Якщо керівник продовжує термін виконання, секретар відповідно до його вказівки вносить до реєстраційної форми новий термінвиконання.

Питання про перенесення термінів виконання документа має бути поставлене не пізніше ніж за 1 день до закінчення контрольної дати. Перенесення терміну виконання заднім числомне допускається і, як правило, неможливий в автоматизованих системах.

Для документів з тривалим (кілька місяців) терміном виконання можуть контролюватись проміжні етапи виконання із занесенням відомостей про перебіг виконання (ми це робимо у полі «Стан виконання» реєстраційної картки документа).

Часто вирішення питання потребує послідовної роботи над документом кількох виконавців або узгодження документа з кількома підрозділами. У цих випадках має контролюватись термін знаходження документа у кожного виконавця. Під час передачі документа факт передачі обов'язково реєструється. Зазвичай реєстрація проводиться секретарем підрозділу, який передає документ. Рух документа та дати його передачі ми відображаємо у полі «Стан виконання».

При появі документів з терміном виконання, що минув.їх список того ж дня роздруковується та доповідається керівнику.

Якщо право на проведення реєстрації документів може бути надано широкому колу працівників, то внесення змін, що відображають хід його виконання, зазвичай здійснюється лише одним відповідальним працівником: секретарем-референтом або спеціалістом ДНЗ.

Зняття документа з контролюздійснюється тільки після повного виконання документа: виконання резолюції керівника, підготовки документа у відповідь, отримання відповіді на вихідний документабо іншого документованого підтвердження факту виконання. Результат виконання документа має бути записаний у реєстраційній картці (наприклад, «направлено запрошення», «надіслано лист від... №...» тощо). До реєстраційної картки також вносяться відомості про дату виконання документа та вказується номер справи за номенклатурою, у яку підшитий виконаний документ.

До підсумковий контрольвідносять аналітичну роботущодо узагальнення виконавчої дисципліни та результатів роботи співробітників підрозділу чи організації в цілому. Підсумковий контроль проводиться працівниками (службою), які відповідають за контроль виконання, або секретарем організації із заданою періодичністю (щотижня, щомісяця, щокварталу). Результати подальшого контролю знаходять відображення у підсумкових кількісних та спискових зведеннях стану виконання завдань (контрольованих документів). Це дозволяє керівництву знати, чим займається той чи інший співробітник (підрозділ) і як справи з конкретному напрямку діяльності (вирішенню того чи іншого питання).

Підсумковий контроль в обов'язковому поєднанні із запобіжним контролем є стимулюючим фактором підвищення дисципліни працівників.

Приклад контролю за дорученнями з використанням MS Excel

Тепер покажемо, що можна автоматизувати за допомогою стандартних можливостей MS Excel. Для початку відкрийте нову книгу MS Excel та створіть у ній таблицюз полями/стовпцями/графами, показаними на малюнку 1. Це основна таблиця, в якій відображається інформація щодо термінового контролю виконання доручень у нашій організації.

Далі в окремому осередку закладіть формулу, щоб при відкритті даного листа MS Excel над таблицею завжди висвічувалась поточна дата(позначена цифрою 1 на малюнку 1). Потім вона знадобиться нам у повсякденній роботі з таблицею. Зробити це можна двома способами:

Малюнок 2

Згорнути Показати

У цій таблиці можна фільтрувати рядки (тобто контрольовані доручення) за різними критеріями. Але для цього потрібно увімкнути фільтр:

Малюнок 3

Екранна кнопка включення фільтра в MS Excel 2007 та 2010

Згорнути Показати

Малюнок 4

Критерії фільтрації рядків таблиці за вмістом колонок у MS Excel 2007 та 2010

Згорнути Показати

Наведені вище критерії фільтрації з'явилися в результаті натискання на сіру квадратну кнопку виклику фільтра в колонці Виконавці (позначена цифрою 1). Осередки цієї колонки заповнені текстом, тому програма запропонувала нам наступні варіації вибору:

2 – по-перше, ми можемо відфільтрувати одного або кількох виконавців, залишивши «галочки» тільки на них; можемо також вибрати лише порожні рядки, залишивши «галочку» лише у останньому пункті списку; якщо залишимо «галочку» у позиції «Виділити все», то фільтрації за цим критерієм не буде (це зараз показано на малюнку);

3 - по-друге, можна фільтрувати за текстом, що міститься в осередках колонки, правда, даний критерій більше підійде під час роботи з колонкою. Короткий зміст»документи тощо. Наприклад, якщо ми точно не пам'ятаємо заголовок, але пам'ятаємо ключове слово, яке в ньому має бути, то потрібно вибрати пункт «містить...» і набрати це слово без його закінчення, тоді в результаті фільтра на екрані залишаться тільки рядки, у яких в полі «Короткий зміст» присутні набране слово з різними закінченнями .

Зняти фільтр можна, обравши однойменну команду, - позначена цифрою 6. Якщо ви фільтрували рядки, задаючи різні критерії вибору в кількох колонках, то одноразовий вибір цієї команди зніме фільтр тільки в тій колонці, де ви вибрали таку команду, причому інші фільтри в інших колонках залишаться чинними - кожен із них потрібно знімати індивідуально. У колонках, у яких фільтр включений, кнопка виклику фільтра змінює своє зображення на кнопку включеного фільтра .

Якщо колонка, за вмістом якої ми хочемо відфільтрувати рядки таблиці, заповнена датами, то замість текстового фільтра програма нам запропонує інший – спеціальний для дат – позначений цифрою 4: ми зможемо вибрати не лише конкретну дату, але й пізніше або раніше якоїсь дати або обмежений період часу, вчорашній, сьогоднішній чи завтрашній день тощо.

У нашій таблиці є три колонки з датами.

Числовий фільтр (позначений цифрою 5) спеціально заточений до роботи з колонками, вміст яких становлять числа (у разі це реєстраційний номердокумента).

Малюнок 5

Критерії фільтрації рядків таблиці за вмістом колонок у MS Excel 2003

Згорнути Показати

У MS Excel 2003 фільтр за вмістом колонки викликається такою ж екранною кнопкою, як і в пізніших версіях програми, але в результаті її натискання відкривається один загальний список для вибору конкретного значення осередку або установки складнішої умови фільтрації, яке вже заточено індивідуально під текст, дати чи числа - воно запускається у окремому екранному вікні після вибору списку позиції «(Умова...)».

На Рисунках 4 та 5 наочно показано, за якими критеріями ми тепер можемо фільтруватирядки таблиці у MS Excel різних версій. Ми зможемо фільтрувати доручення за виконавцями, їх авторами, термінами, даними контрольованого документа та будь-якими іншими відомостями, заведеними в електронну таблицю. Причому фільтрувати можна буде одночасно за декількома критеріями, наприклад:

• за якими дорученнями термін виконання спливає сьогодні у конкретного виконавця:
  у колонці «Виконавці» вибираємо потрібного працівника (див. цифру 2 на Малюнку 4), а у колонці «Термін виконання» фільтруємо рядки, у яких дата задовольняє критерію «сьогодні» (цифра 4 на тому ж Малюнку) або
• кому обраний нами керівник цього місяця давав доручення:
  у колонці «Автор доручення» вибираємо аналізованого нами керівника (цифра 2 на Малюнку 4), а колонці «Термін виконання» фільтруємо дати, які підпадають під критерій «Цього місяця» (цифра 4) тощо.

А тепер навчимо вас, як можна налаштувати програму так, щоб при відкритті файлу автоматично отримувати інформацію про те, які доручення мають бути виконані, наприклад, через 4 дні, щоб заздалегідь сповістити про це виконавців. І тому ми передбачили наявність у таблиці спеціальної колонки, яку назвали «Термін розсилки». Тепер налаштуємо її:

• виділяємо осередок I6 (у першому рядку колонки, що настроюється) і друкуємо в ній знак «=»;
• клацніть "мишкою" по сусідньому осередку J6 (у тому ж рядку, але в колонці "Термін виконання") і ви побачите, що вона потрапила у формулу обчислення вмісту осередку I6;
• далі продовжимо закладку формули, набравши з клавіатури "-4";
• на цьому заповнення формули завершено (її поточний стан завжди можна побачити в рядку формул, розташованому над листом Excel, див. умовне позначення 1 на малюнку 7, у нас вийшло «=j6-4»). Тепер натисніть на клавіатурі Enter- й у осередку таблиці з'явиться результат обчислення закладеної формули;
• після цього формулу можна скопіювати в наступні рядки таблиці, і тоді в них у колонці «Термін розсилки» дата завжди буде на 4 дні раніше, ніж у колонці «Термін виконання»: вкажіть «мишкою» на нижній правий кут осередку I6 (при цьому покажчик «миші» повинен набути вигляду чорного жирного хрестика), натисніть ліву кнопку «миші» і, не відпускаючи її, протягніть вниз до кінця стовпця, потім відпустіть кнопку. У стовпці I ви побачите дати всіх необхідних попереджень (цифра 2 на Рисунку 7);
• далі можна зробити те щоб у колонці «Термін розсилки» автоматично виділялися кольором осередки з поточними, тобто. сьогоднішніми датами (1 жовтня це будуть одні осередки, а 2 жовтня – вже інші тощо). Для цього необхідно скористатися функцією умовного форматування. У MS Excel 2007 чи 2010 це робиться так:
  • виділіть всі осередки таблиці стовпця «Термін розсилки», що знаходяться нижче «шапки»;
  • натисніть кнопку Умовне форматуванняв групі Стиліна вкладці Головна(див. малюнок 6), виберіть команду Правила виділення осередків, а на панелі, що відкрилася зліва або справа, виберіть команду Дата. Відкриється однойменне діалогове вікно, в якому є два списки (малюнок 8): у лівому потрібно вибрати позицію Сьогодні, а в правому - спосіб форматування осередків, що задовольняють цій умові, наприклад, Світло-червона заливка та темно-червоний текст. Далі тисніть Оk.

На малюнку 8 показано, як виглядає готова таблиця з умовним форматуванням. Відкривши цю таблицю, наприклад, 13.08.2012, спеціаліст легко визначить, час розсилки яких повідомлень настав.

Можна передбачити наявність у таблиці останньої «технічної» колонки, у ній у кожному рядку потрібно помістити цифру 1. Тоді при фільтрації за будь-яким одним або декількома критеріями ви завжди швидко порахуєте кількість відфільтрованих рядків. Для цього виділіть «мишкою» в цій колонці комірки, що залишилися на екрані - MS Excel порахує суму їх значень і напише її в нижньому довідковому рядку під листом Excel.

Малюнок 6

Умовне форматування

Згорнути Показати

Терміни виконання документів можуть трактуватись по-різному. Наприклад, з якого моменту починати обчислювати термін (з дня видачі доручення або наступного дня)? Його треба рахувати в календарних чи робочих днях? Як бути з документами, термін виконання яких припадає на вихідні? А якщо термін взагалі не вказано? На всі ці питання дано розгорнуті відповіді, багато що пояснюється на прикладах (всього їх 16) у статті «Як визначити терміни виконання? » на стор. 12 журналу № 8" 2011

Контролювати виконання всіх документів організації неможливо. Тому вам допоможуть рекомендації щодо визначення переліку документів, що підлягають контролю за виконанням. Ви дізнаєтеся, які терміни виконання зазвичай встановлюються та як це робиться, а також як можна поставити на контроль усні розпорядження. Див. статтю «Що контролюватимемо? » на стор. 30 журналу № 7" 2011

Як відомо, функціонал помічника або персонального асистента (хоч би як називалася ця посада трудовій книжці) у різних компаніях варіюється в залежності від специфіки та розмірів організації, корпоративної культури, прийнятої в компанії, та особистості керівника. Проте є обов'язки, без яких просто не обійтися будь-якому персональному помічнику, незалежно від місця його роботи. Серед таких – контроль виконання доручень.

У багатьох організаціях невиконання доручень та відсутність контролю за їх своєчасним виконанням є проблемою, т.зв. "вузьким місцем" (від англ. bottleneck- пляшкове горло), тобто. серйозною перешкодою, що сильно гальмує бізнес-процеси компанії. Тут від помічника справді багато залежить! Однак не все так очевидно, як здається на перший погляд. Нерідко ми стикаємося з ситуаціями, коли незамінний помічник раптово захворів або пішов у відпустку або в якісь віки вирушив у відрядження, а за його відсутності... робота встала, доручення не фіксуються, терміни втрачені, відповідальні невідомі. Як правило, це говорить не так про незамінність працівника, як про відсутність системи. Отже, завдання помічника – побудувати саме систему контролю виконання доручень. А система, як відомо, багато в чому здатна підтримувати свою працездатність самостійно. І тут самотужки не впоратися! Але давайте розбиратися з усім по порядку.

Контроль та його види

Слона, як то кажуть, треба їсти частинами. І почати варто з термінології.

Контроль- це зіставлення плану із фактичним станом справ. Контроль виявляє навіть невеликі відхилення від запланованих результатів та дій людей та дає можливість змінювати ситуацію.

Виділяють такі види контролю:

1. Попередній. Здійснюється керівником до фактичного початку роботи за дорученням. Попередній контроль використовується з урахуванням людських, матеріальних та фінансових ресурсів, тобто перед тим як віддати доручення в роботу, керівник повинен переконатися, що у виконавця є ресурси для його виконання.

2. Понятійний (вхідний).Застосовується з метою уточнення:

Чи знає виконавець у тому, що він є доручення;

Як зрозумів завдання той, хто його вирішуватиме;

Як саме він це робитиме.

Цей вид контролю здійснюється помічником керівника, причому відразу після постановки доручення. Мета - перевірка розуміння виконавцем суті доручення та своєчасності його виконання. На цьому етапі завдання помічника полягає в тому, щоб звернути увагу виконавця на наявність доручення, терміни та пріоритет поставленого завдання, переконатися, що доручення прийнято до роботи. При цьому помічнику необхідно «підсвічувати» термінові та важливі доручення (згадуємо матрицю Ейзенхауера), наприклад: «Прошу звернути вашу увагу на те, що це доручення є важливим і терміновим!» Ця магічна фраза, вимовлена ​​вчасно, допоможе уникнути багатьох непорозумінь та непробачної втрати часу - пускати процес ранжирування завдань за пріоритетами на самоплив неприпустиме, адже думка виконавців не завжди збігається з думкою керівника. Не забувайте: те, що очевидно для вас, може бути таким для інших людей.

3. Поточний (проміжний, контроль процесу).Мета – оцінити поточний процес діяльності: як виконується робота, що вже зроблено, які виникли складнощі. Цей вид контролю здійснюється помічником, коли вже йде, але термін виконання доручення ще настав. Завдання контролю - своєчасно виявити відхилення, що у ході роботи, проінформувати про них керівника для можливої ​​коригування заданих параметрів. Поточний контроль ґрунтується на зворотному зв'язку.

4. Заключний (підсумковий, контроль результату).Застосовується для того, щоб оцінити, чи досягається ціль до заданого терміну.

Фактично отримані результати порівнюються із встановленими раніше. Незважаючи на те, що втручатися в роботу на даному етапі пізно, цей контроль необхідний. Він показує, яких результатів досягли виконавці, розкриває недогляди та недоліки у роботі. Допомагає винести уроки на майбутнє. Як правило, на цій стадії керівник та помічник працюють спільно, т.к. кваліфікації помічника може бути недостатньо для визначення повноти та коректності виконання доручення.

Що і як треба контролювати

Розподіл відповідальності за забезпечення контролю за ключовими напрямами залежить від розмірів організації:

На контроль	Розміри компанії	Відповідальнийза забезпечення контролю
Норми та вимоги законодавства	До 100 чол. До 500 осіб. Понад 500 чол.	Керівник організації Юрист, бухгалтер Юридична служба, бухгалтерія Юридична служба та керівники за напрямками
Накази керівника	До 100 чол. До 500 осіб. Понад 500 чол.	Керівник організації Секретар керівника Помічник керівника Помічник та керівники за напрямками
Вимоги локальних нормативних документів	До 100 чол. До 500 осіб. Понад 500 чол.	Керівник організації Секретар керівника Помічник керівника Керівники за напрямами діяльності
Окремі розпорядження керівника	До 500 осіб. Понад 500 чол.	Керівник організації Секретар керівника Помічник керівника
Доручення, що надходять від корпоративного центру	До 1500 осіб. До 2500 осіб. Понад 2500 чол.	Помічник керівника Помічник керівника та секретаріат Керування справами

«Контроль» та «моніторинг» - різні речі!

Щоб остаточно розібратися, що до чого, варто звернути увагу на ще один термін, що нерідко зустрічається в сучасному менеджменті, - «моніторинг». Найчастіше в літературі поняття «контроль» і «моніторинг» вживаються як тотожні, але це різні речі! Для застосування системного підходу до управління виконанням доручень цю різницю слід розуміти. Якщо моніторинг- це спостереження за параметрами об'єкта з фіксацією та збереженням даних, то контроль- це спостереження з обов'язковим впливом на об'єкту разі виходу значень параметрів межі допустимих. Щодо доручень це, що помічник повинен мати інструмент моніторингу, тобто. вести якусь базу даних, де він фіксує доручення, терміни виконання, відповідальних та статус виконання (виконано/не виконано). Однак для вибудовування ефективної системи контролю просто вести статистику недостатньо - контроль має на увазі активне управління ситуацією, коригування та вплив, тобто. цілеспрямований усвідомлений вплив для того, щоб досягти позитивної динаміки у виконавській дисципліні.

Як досягти того, щоб доручення виконувались?

Щоб доручення виконувалися, необхідний комплексний підхід до вирішення цього завдання. Система контролю виконання доручень працюватиме за дотримання наступних принципів:

1) Високий пріоритет із боку керівництва.Керівник повинен демонструвати, що неухильне дотримання його доручень важливе для нього та компанії.

2) Спільне обговорення підходів до розв'язання задачі.Для того щоб врахувати всі ризики та розглянути питання всебічно, необхідно залучити до обговорення всіх учасників процесу - як керівника, що віддає доручення, та помічника, який їх контролює, так і керівників, які відповідатимуть безпосередньо за виконання. Домовленості насамперед мають стосуватися способів отримання інформації про доручення та терміни, формату звіту про виконання, порядку перенесення термінів, підходів до заохочення або покарання у разі невиконання доручень. Керівнику також варто проінформувати підлеглих про повноваження помічника щодо контролю виконання доручень (якщо ви нова людина в колективі і ще не встигли заслужити авторитет, самі попросіть свого керівника про це).

3) Інформування всіх працівників підприємства про запровадження системи контролю за виконанням доручень.Необхідно забезпечити прозорість підходів, тобто. правила мають бути формалізовані у локальному нормативному документі компанії.

4) Послідовність та регулярність.Виконавча дисципліна підвищиться, якщо працівники будуть впевнені, що кожне доручення зафіксовано, що за кожне доручення необхідно звітувати, жодне з них не проґавлять і не забудуть, а за невиконання доручень керівництва неминуче піде покарання. (Одразу варто передбачити порядок інформування, адже доручення можуть бути нездійсненними апріорі або мати вагомі причини невиконання у строк. Кожен такий випадок слід розглядати індивідуально.)

Виглядає як завдання, скажете ви. Частково так воно і є. Яка ж роль помічника? Помічник - це саме той самий співробітник компанії, який повинен проінформувати керівника про те, що проблема існує, що вона несе конкретні ризики, що ви намагаєтеся тримати «руку на пульсі» (і поки що виходить завдяки вашим особистим якостям), проте відсутність системи рано чи пізно дасть себе знати і вас це турбує.

Головне – не забудьте сказати, що у вас є конкретна пропозиція, як можна організувати систему контролю (тобто це має бути не просто проблема, подана на блюдечку з блакитною облямівкою, а проблема та варіанти її вирішення).

навіть якщо ви новий співробітниккомпанії, не варто боятися звертатися до керівника з такою пропозицією. Якщо досі нічого фатального у вашій компанії не трапилося через невиконане/прострочене/невраховане доручення, ваш керівник все одно не пропустить повз вуха вашу пропозицію. Мабуть, у всій компанії не знайдеться більш зацікавленої людини у вирішенні цієї проблеми.

Важливість ефективної комунікації

Допустимо, вашу пропозицію прийнято: керівник позначив важливість завдання, оголосив вашу роль у цьому процесі, затвердив локальний нормативний документ, Що регламентує процес, усі працівники компанії поінформовані. Що далі? Виданий документ ризикує так і залишитись бездушним папірцем, якщо ви опустите руки на цьому етапі. Як змусити це все працювати?

Відповідь у першу чергу у навичках ефективної комунікації помічника. Так, це та сама фраза, яку ми так часто зустрічаємо у резюме на посаді адміністративного характеру. Наявність таких навичок життєво потрібна помічнику. У вузькому сенсі, стосовно контролю за виконанням доручень, ефективна комунікація - це спосіб оперативної передачі інформації без спотворення та отримання зворотного зв'язку про правильне розуміння «послання».

Ефективна комунікація будується:

Ефективна чи неефективна?

Неефективна комунікація - це суперечки з оточуючими, створені задля захист своїх цілей і планів. Вона має на увазі наявність переможців та переможених. Подібний стиль «спілкування» категоричний: є «правильно» та «неправильно», «перемога» та «ураження», «добре» та «погано», без урахування проміжних станів. Є лише одна вірна думка, тому можна знехтувати поглядами та переживаннями людей, які здатні збагатити наші знання про світ та сформувати цілісну картину. Натомість ми постійно відстоюємо свої вузькі погляди. Успіхом вважається пауза у конфлікті, коли оборонець тимчасово відступає. У результаті розбіжності виливаються в опір, втрату командної ефективності і навіть саботаж, доки не запанує баланс влади та поваги.

Ефективна комунікація, своєю чергою, ставить за мету зрозуміти погляди, почуття та думки оточуючих. Коли дві сторони слухають одна одну, виграють обидві. Порозуміння та повага стають основою співпраці, взаємозалежності та лояльності. Успіху досягнуто, якщо кожна зі сторін скаже: «Так, саме це я й мав на увазі. Ви мене зрозуміли".

Ефективна комунікація, безсумнівно, необхідна успішної реалізації цілей організації. Спотворені повідомлення, що неправильно трактуються, часто стають причиною поразок великих компаній, армій і народів.

Навички ефективної комунікації дозволяють співіснувати протилежностям – це найвища здатність зрозуміти іншу точку зору та знайти компроміс. Навіщо сперечатися про те, хто має рацію і хто винен? Мета ефективної комунікації - налагодити та оберігати взаємовигідні і, отже, тривалі робочі взаємини.

У розрізі контролю виконання доручень помічник має виявляти навички ефективної комунікаціїна всіх етапах «подорожі» доручення:

1) Взаємодія з керівником під час постановки доручень.Завдання помічника - коректно зафіксувати доручення, намагаючись дотримуватися певної схеми мети, наприклад SMART. Це дозволить підлеглим зрозуміти, що від них вимагається. Формулювання доручення має бути чітким, у дієслівній формі (відповідати на запитання: що зробити?), доручення повинно мати заданий термін виконання, для кожного доручення має бути визначений відповідальний виконавець.

Після того, як доручення зафіксовано належним чином, помічнику обов'язково слід переконатися у відсутності неточностей, подати фінальну версію протоколу чи реєстру доручень керівнику на узгодження або усно перепитати: «Чи правильно я Вас зрозуміла? Іванов І.І. має розробити та надати на затвердження графік реалізації проекту у строк до 11 травня 2015 р.?»

Що такеSMART?

SMART- це мнемонічна абревіатура, що використовується в менеджменті та проектному управлінні для визначення цілей та постановки завдань.
Ціль або завдання, встановлене за критеріями SMART, має такі характеристики:
. S- specific (конкретна) – ясна, точна, чітко описана;
. M- measurable (вимірювана) - має встановлені показники результату, якими можна зрозуміти, що мети досягнуто. Можуть бути як кількісними, і якісними. Без даних критеріїв оцінити виконання завдання практично неможливо;
. A- achievable (досяжна) - реалістична, але потребує певних зусиль, що є додатковим мотивуючим фактором;
. R- relevant (доречна) - збігається з ширшими цілями відділу, організації;
. T- time-bound (обмежена в часі) - мають бути визначені крайні термінидосягнення мети.

2) Взаємодія з виконавцями під час передачі доручення працювати.Ключове завдання цьому етапі - переконатися, що виконавець проінформований про доручення і прийняв їх у роботу. Якщо організація невелика, то помічник або секретар безпосередньо контактує з виконавцями за допомогою електронної поштиабо за телефоном. У великих організаціях таку взаємодію здійснювати складно, тому помічник передає доручення та безпосередньо взаємодіє із заступниками керівника організації, а при передачі доручень діє принцип каскадування, наприклад: EEдиректор департаментуEначальник відділуEбезпосередній виконавець.

3) Інформація про виконання доручення передається зворотним маршрутом: генеральний директор/помічникBзаступник генерального директораBдиректор департаментуBначальник відділуBбезпосередній виконавець.

Помічник відіграє роль посередника під час передачі інформації про доручення. При цьому для скорочення часу передачі даних помічнику доцільно передбачити використання інформаційного ресурсу, що дозволяє викладати зведену інформацію про доручення в загальний доступ, наприклад, на внутрішній корпоративний портал організації, де будь-який працівник в оперативному режимі може подивитися, які за ним числяться доручення, і направити помічнику коментарі .

4) Під час здійснення проміжного контролю необхідно уточнити прогноз від виконавця:чи укладається він у строк або під час виконання з'ясувалося, що обсяг робіт більший, ніж передбачалося раніше, або ресурсів виконавця недостатньо і потрібне залучення працівників інших структурних підрозділів, т.к. Завдання виявилося крос-функціональним. Помічник повинен вести безперервний конструктивний діалог з відповідальним керівником/виконавцем для отримання оперативної та достовірної інформації про хід виконання, а у разі виникнення серйозних проблем – проінформувати про це керівника, поки що можна щось виправити. При цьому не варто перегинати ціпок і ставати настирливим, заважаючи виконавцю і відволікаючи його по дрібницях. Усі учасники процесу мають чітко усвідомлювати, що вони спільні цілі, і поважати працю один одного. Для цього слід домовитись про прийнятний формат комунікації.

5) При отриманні інформації про виконання доручення помічник разом із керівником оцінює повноту поданих даних і ухвалює рішення про прийняття доручення чи його на доопрацювання. Про прийнятому рішенніпомічник повинен повідомити виконавця.

6) При формуванні аналітичної звітності.Суворий облік передбачає регулярну звітність та аналітику на основі статистичних даних. З певною періодичністю, наприклад, раз на місяць, помічник повинен аналізувати накопичені статистичні дані за дорученнями та формувати звіт про виконавську дисципліну (рис. 1). Такий звіт може містити інформацію про те, скільки всього було доручень, скільки з них виконано у строк/із запізненням/не виконано, які підрозділи є лідерами, а які - антилідерами щодо своєчасного виконання доручень керівника. Цією інформацією керівник може розпоряджатися на власний розсуд. Однак бажано, щоб підхід до заохочення та покарання був передбачуваним та єдиним для всіх.

Рис. 1

Підручні інструменти в арсеналі помічника

Таких інструментів безліч, при цьому важливо дотримуватися ключового принципу. всі доручення керівника мають бути матеріалізовані, внесені до єдиного сховища, де можна здійснювати регулярний моніторинг виконання доручень відповідно до їхньої пріоритетності.

Ідеальним технічним втіленням є Microsoft Outlook, т.к. він містить гнучкі механізми налаштування т.зв. «Уявлень користувача». Крім стандартних уявлень «За виконавцями», «За категоріями», «За термінами», можна налаштувати будь-які інші – «За заводами», «По комітетах», «Тільки прострочені завдання, термін виконання яких закінчився від 5 до 20 днів тому» та ін Один раз налаштоване уявлення надалі стає доступним одним кліком миші. Докладно цьому зупинятися не будемо, т.к. цьому інструменту вже було присвячено серію статей.

Іноді подібна система налаштовується на базі системи електронного документообігу, наприклад Lotus Notes, Documentum чи Directum, де ключова інформація про доручення фіксується у реєстраційно-контрольній картці (РКК). Однак СЕД - це дорога програма, яку далеко не всі організації можуть собі дозволити.

Одним з найуніверсальніших та найдоступніших інструментів для цілей моніторингу виконання доручень є Microsoft Excel. Цією програмою можна користуватися як на додаток до наявних, якщо ви працюєте в великої компанії, так і як самостійний інструмент. Принадність його в тому, що на базі цього технічного рішення ви можете створити єдину базуданих за дорученням з гнучким налаштуванням полів та фільтрів на ваш розсуд. Такий зведений реєстр доручень можна викласти у загальний доступ, і кожен працівник може уточнити формулювання, терміни та відстежити статус за дорученням. Попередньо слід налаштувати обмежені праваредагування файлу, щоб уникнути випадкового спотворення або видалення даних.

У MS Excel можна не тільки вносити доручення вручну, як у разі усних розпоряджень керівника, але й вивантажувати доручення з СЕД (якщо це доручення з протоколів або доручення, що надходять ззовні, наприклад, запити контролюючих органів або органів державної владичи корпоративного центру).

Налаштувавши поля певним чином, можна встановити кольорове маркування у графі «Статус виконання доручення». Наприклад, доручення, термін якого ще не настав, автоматично позначатиметься синім кольором; доручення, виконане у строк, - зеленим (для цього дати в полі «Термін до виконання» та «Фактичне виконання» мають співпадати); доручення, за яким термін виконання закінчився, а позначки про отримання звіту про виконання не надійшло, автоматично відображатиметься як невиконане і позначається червоним.

Налаштування реєстру доручень уMS Excel

Поля у реєстрі налаштовуються написанням макросу. Для такого тонкого налаштування найкраще залучити IT-фахівця.

Якщо IT-фахівця немає, а навичками програмування ви не володієте, можна скористатися іншим більш простим і доступним способом.

Налаштувати осередки таблиці можна самостійно за допомогою функції умовного форматування.

Для налаштування заливки осередків вибираємо в таблиці осередок, для якого налаштовуватимемо форматування (у нашому випадку це осередок G10 ), на вкладці Головна - Умовне форматування, у запропонованому контекстному меню - Створити правило(Рис. 2).

Рис. 3

У рядку формул діалогового вікна під назвою необхідно задати правило, яке вважатиметься істиною (рис. 4).

Рис. 4

Для нашого реєстру необхідно буде послідовно налаштувати чотири правила для одного і того ж осередку G10 , а потім «протягнути» їхню дію на весь стовпець G.

• Для позначення невиконаного доручення налаштовуємо правило 1.У діалоговому вікні Створення правила форматуванняза допомогою клавіші Форматвибираємо колір заливки. Першому правилу буде відповідати червоний колір.

Далі вводимо у рядок формул наступний опис правила: =якщо(F10>0; F10<СЕГОДНЯ();"") (Рис. 5). Це означає, що за умови, що в осередку F10 позначений термін до виконання і він уже минув, то осередок автоматично забарвиться у червоний колір.

Рис. 5

Натискаємо клавішуOДо.

• Для позначення доручення, яке перебуває у роботі, налаштовуємо правило 2.Повторюємо описану вище послідовність дій: виділяємо комірку G10 , заходимо в Умовне форматування, вибираємо Створити правилоі Використовувати формулу для визначення осередків, що форматуються..

У вже знайомому нам діалоговому вікні Створення правила форматуванняза допомогою клавіші Форматвибираємо інший колір заливки. Друге правило відповідатиме синій колір.

=якщо(F10>0;F10>СЬОГОДНІ();""). Це означає, що якщо в осередку F10 позначений термін до виконання і він ще не настав, то осередок автоматично забарвлюється синім.

Натискаємо клавішу OДо.

• Для позначення доручення, яке виконано у строк, налаштовуємо правило 3.Знову повторюємо описану вище послідовність дій, лише цього разу у діалоговому вікні Створення правила форматуванняза допомогою клавіші Форматобираємо зелений колірзаливки для позначення те, що доручення виконано суворо терміном чи раніше терміну.

Вводимо у рядок формул опис правила: =якщо(F10>0;якщо(F10)<СЕГОДНЯ();ЕСЛИ(G10<=F10;G10>0;"");"");""). Значить, якщо в осередку F10 G10 позначено термін фактичного виконання, що збігається з терміном F10 або передує йому, осередок G10 автоматично забарвиться в зелений.

Натискаємо клавішу OДо.

• Нарешті, для позначення доручення, яке виконано пізніше заданого терміну, налаштовуємо правило 4.У діалоговому вікні Створення правила форматуванняза допомогою клавіші Форматвибираємо жовтий колір заливки для позначення того, що доручення було виконано із запізненням.

Вводимо в рядок формул наступне правило: =якщо(F10>0;якщо(F10)<СЕГОДНЯ();G10>F10;"");"").Це означає, що якщо в осередку F10 позначений термін до виконання, а в осередку G10 позначений термін фактичного виконання, який не пізніше дати F10 , то осередок G10 автоматично забарвиться жовтим.

Після того як у осередку G10 налаштовані всі чотири правила, «протягуємо» задану формулу вниз по всьому стовпцю Gта заповнюємо його фактичними датами виконання доручень. Осередки автоматично пофарбуються в задану палітру.

Наступний крок – це налаштування візуалізації, тобто. діаграми, для наочного сприйняття картини з виконавчої дисципліни.

Для побудови діаграми потрібні кількісні дані, тобто. кількість всіх доручень та кожного виду окремо. Тому буде потрібно проміжне налаштування. Кількісні дані ми можемо відобразити в легенді, куди вони автоматично заноситимуться з нашої таблиці (легенду можна розмістити на цьому ж аркуші, наприклад, над таблицею).

Для збору статистики необхідно заповнити один із осередків таблиці, наприклад сусідній осередок H10 , наступним чином:

1. Виділяємо осередок H10 вгорі в рядку формул натискаємо значок fx Вставити функцію, вибираємо категорію « логічне», « ЯКЩО».

Прописуємо у верхньому рядку формул наступне правило: =якщо($F10>0;якщо($G10>0;якщо($G10)<=$F10;"Выполнено";"Выполнено не в срок");ЕСЛИ($F10<СЕГОДНЯ();"Просрочено";"В работе"));"") (Рис. 6).

Рис. 6

Простягаємо правило, задане в осередку H10 , вниз по всьому стовпцю H(Рис. 7).

Рис. 7

Потім стовпець Hможна приховати, залишивши на увазі лише необхідну інформацію реєстру.

• Налаштування легенди.Для того щоб дані зі стовпця Hпотрапляли в легенду і відображалися в ній у кількісному вигляді, необхідно налаштувати осередки легенди таким чином:

1. Задаємо правило осередку G3 : виділяємо цей осередок, у рядку формул натискаємо значок fx Вставити функцію, вибираємо тип функцій « статистичні», « РАХУНКИ».

2. Потім прописуємо у рядку формул наступне: =РАХУНОКИ(H$10:H$19;F3)(Рис. 8).

Рис. 8

3. «Простягаємо» формулу від осередку G3 до G6 відповідно.

Можна також настроїти візуалізацію та вивантажувати дані про доручення за заданий час у вигляді діаграми.

• Знадання діаграми.Для цього потрібно зайти на вкладку Вставкаі вибрати діаграму, наприклад кругову, попередньо виділивши діапаз він осередківвід G3 до G6 (Рис. 9).

Рис. 9

Вставляємо діаграму та фарбуємо її сегменти у вибрані нами кольори заливки, виділивши сегмент і викликавши відповідне контекстне меню правою кнопкою миші (там усе інтуїтивно). Наш реєстр готовий (рис. 10).

Рис. 10

І на останок

Створити ефективну систему контролю за виконанням доручень досить складно - необхідно врахувати багато різних аспектів та особливостей, які можуть бути унікальними для різних організацій. Це нелегко, але пам'ятайте, будь-яка загадка має рішення. Коли я стикаюся зі складним завданням, яке, на перший погляд, не має рішення, завжди згадую загадку Б. Вербера:

Як з'єднати ці дев'ять точок чотирма лініями, не відриваючи перо від паперу?

Часто ми не можемо знайти рішення, тому що наш розум замикається у площі малюнка. Але ніде не сказано про те, що за його межі не можна виходити.

Рішення є:

Мораль: щоб зрозуміти систему, треба… з неї вийти».

Способів організації ефективної системи контролю за виконанням доручень безліч. Головне - знайти саме той, який найбільш органічно впишеться в роботу вашої компанії і у вашу, у всьому відчувати міру і не переходити межу, за якою настає маніакальний гіперконтроль.

М.А. Сучкова, помічник генерального директора ЗАТ «Рязанська нафтопереробна компанія» (ДВ ВАТ «НК-Роснефть»)

Документообіг та доручення - ось два головні затики роботи будь-якої компанії. Забезпечити гідний контроль за виконанням доручень складно, але можна. Те саме стосується і зберігання документів – кожен на своєму місці. Думаєте, казка? Зовсім ні, і ім'я цієї правдивої історії – ЛідерТаск.

Як організувати контроль за дорученнями

Спочатку визначимося з головними питаннями організації контролю за дорученнями:

1. Як дізнатися, на якій стадії виконання вашого доручення?
2. Як запобігти ігноруванню доручень?
3. Як перевірити результат завдання?

Всі відповіді можна знайти у програмі ЛідерТаск. Завдяки розробленій системі доручень, жодне ваше завдання не пропаде з поля зору. Занесіть усіх співробітників у програму та роздавайте письмові доручення будь-якого масштабу – аж до глобального проекту.

Коли ви відправите своє доручення одному з підлеглих, його аватар навпроти назви завдання стане напівпрозорим – це означає, що доручення вже доставлене, але ще не прочитане. Як тільки співробітник відкриє завдання від вас, його аватар у програмі набуде стандартного забарвлення. Таким чином, висловлювання на кшталт “ Я не бачив ” будуть просто недоречні.

Пропустити ваше завдання у співробітника також не вийде – якщо, звичайно, ви не призначите дедлайн розв'язання задачі. Вона з'явиться у списку справ вашого підлеглого, а в навігаторі програми з'явиться ваше ім'я з кількістю доручених завдань.

Якщо доручення не буде виконано до терміну, то наступного дня воно з'явиться у вашому списку справ, і ви зможете запитати у виконавця, у чому причина затримки. Запитати ви також можете у вбудованому чаті, що з'являється у кожного завдання після створення.

Таким чином, всі ваші доручення обов'язково будуть виконані, і жодне з них не буде втрачено. ЛідерТаск допоможе вам з організацією контролю за виконанням доручень на всі 100%. Докладніше про те, як дізнатися, чи прочитано доручення, ви можете переглянути у відео нижче:

А що щодо документів за дорученням? Як забезпечити повний контроль за виконанням документів і доручень?

Робота з документами в ЛідерТаську

Усі файли та документи по конкретній задачі зберігаються всередині цього завдання. Це можуть бути і файли Microsoft Office, і фотоматеріали, і відео та т.д.

Наприклад, завдання полягає у створенні графіки для нового сайту – прикріпіть до доручення або проекту всі потрібні файли. До них матимуть доступ тільки ті працівники, яким ви дозволите. Тож конфіденційна інформація ніколи не потрапить до рук стороннім особам – це виключено!

Мало хто знає, але всередині ЛідерТаска ви також можете створювати свої документи – нотатки з форматуванням прямо всередині потрібного доручення. Для цього в необхідному завданні відшукайте відповідну кнопку і у вікні, створюйте документи будь-якого змісту.

Як візуально виділити важливі та термінові доручення та документи?

Розробники ПЗпередбачили все найнеобхідніше для візуальної роботи із завданнями - кольори, мітки, підзавдання та багато іншого. Наприклад, якщо одне з ваших доручень носить невідкладний характер, створіть однойменну мітку і прикріпіть її до потрібного завдання. Співробітник побачить її у повідомленні та списку справ, і миттєво почне її виконання.

Легкий Лайфхак від нас самих- внесіть до Правил компанії пункт про те, що доручення з відповідними мітками потрібно виконувати в першу чергу, відклавши всі інші справи на потім. І таким чином ви зможете вибудувати цілу систему роботи з дорученнями всередині вашої організації.

Візуалізуйте інформацію, виділяйте все найголовніше, а почніть із завантаження програми для контролю за дорученням ЛідерТаск.